Customer Support Team Lead (SaaS)

Onoff Telecom est un opérateur de télécommunications agréé dans 21 pays et fournissant des numéros de 33 pays différents. Avec ses 4 technologies brevetées, Onoff met à disposition un service de téléphonie mobile global disponible dans le Cloud, alliant ainsi la simplicité des applications mobiles et la fiabilité des télécommunications traditionnelles. Onoff Telecom dispose de deux produits : Onoff, qui permet d’obtenir un second numéro via une application pour les particuliers et Onoff Business, solution de téléphonie professionnelle 100% dématérialisée s’adressant aux entreprises et associations.

Onoff a levé 20 millions d’euros et se déploie très rapidement sur la scène internationale. Chez Onoff Telecom tout est possible, nous avons de belles ambitions et une équipe sur-motivée. Qu’attends-tu pour rejoindre l’aventure ?

Nous sommes à la recherche d’un Customer Support Team Lead qui supervisera notre équipe Support Client. Tu parle couramment le français et l’anglais et tu as à cœur d’offrir un service d’excellence à tes clients. Sur ce poste, tu veilleras à ce que notre équipe support dépasse les attentes des clients en fournissant des réponses rapides et efficaces à toutes les demandes et problèmes rencontrés. 

Les missions :

• Gérer l’équipe support client, en veillant à ce qu’ils soient correctement formés et équipés pour traiter les demandes et les problèmes des clients.

• Diriger le service de support de niveau 1 pour nos clients B2B et B2C.

• Fournir un encadrement et des conseils aux membres de l’équipe, en les aidant à améliorer leurs performances et leur taux de satisfaction client.

• Surveiller les mesures du service client, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client, et développer des stratégies pour améliorer ces mesures.

• Travailler en étroite collaboration avec les différents départements pour s’assurer que les feedbacks des clients sont intégrés à la stratégie globale de l’entreprise.

• Résoudre les problèmes complexes des clients et remonter les problèmes à la direction si besoin.

• Se tenir au courant des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, et améliorer continuellement les processus et procédures de l’équipe.

• Être le point de contact pour tout problème escaladé et aider à les résoudre.

• 3 ans d’expérience ou plus au sein d’une équipe support au sein d’un environnement SaaS, une première expérience managériale sera fortement appréciée

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, en français et en anglais

• Solides compétences en résolution de problèmes, avec la capacité de penser de manière créative et innovante

• Bonne connaissance des logiciels et outils de service client tels que Zendesk, Salesforce ou de systèmes similaires

• Capacité à travailler de manière autonome, à gérer et à prioriser plusieurs tâches et projets simultanément

• Véritable obsession d’offrir un service client exceptionnel

• Passionné(e) de technologie et idéalement une expérience avec MySQL ou d’autres bases de données SQL.