En tant que Customer Care Manager Expert Paie, tu es le référent sur tous les sujets liés à la paie pour ton portefeuille clients.

Tu combines excellence opérationnelle, gestion de la relation client et expertise paie afin de garantir que toutes les interactions liées à la paie et aux sujets réglementaires soient traitées avec un haut niveau de qualité, de fiabilité et de conformité.

Ce n’est pas un rôle de support classique : tu es responsable de la performance, de la structuration et de l’amélioration continue d’un service client spécialisé sur des sujets paie. Tes missions seront les suivantes :

🧩 Pilotage client & performance opérationnelle

• Piloter la performance opérationnelle quotidienne de ton compte

• Garantir l’atteinte des SLA, KPIs et objectifs contractuels

• Être l’interlocuteur principal entre Onepilot et le client

📊 Gestion opérationnelle en temps réel

• Suivre et piloter les SLA, KPIs et backlog en temps réel

• Gérer des opérations multi-canaux (tickets, chat, etc.) et prioriser les flux

• Garantir un traitement fluide et efficace des demandes liées à la paie

👥 Workforce management & staffing

• Définir et piloter les plans de staffing en fonction des prévisions d’activité

• Ajuster les ressources pour absorber les variations et pics d’activité

• Assurer une couverture optimale et la performance de l’équipe

🤝 Coordination & management d’équipe

• Encadrer et accompagner une équipe d’agents dédiée aux comptes paie

• Former et faire monter en compétence les agents sur les sujets paie

• Superviser la gestion de la connaissance (modules de formation, base de connaissances sur notre app Onepilot)

• Piloter le reporting client (comités de pilotage, suivi quotidien des données)

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (Operations, Product, Sales…)

📈 Reporting & amélioration continue

• Produire un reporting régulier à destination des clients (dashboards, points hebdomadaires, comités de pilotage)

• Prioriser et piloter des projets d’amélioration continue (process, outils, workflows)

• Expérience en Customer Support, Account Management ou opérations client

• Bonne maîtrise des processus de paie et des contraintes légales/réglementaires (environ 2 ans d’expérience)

• Capacité à challenger des process et garantir la conformité

• À l’aise avec la gestion de multiples parties prenantes et de clients exigeants

• Forte capacité à piloter et améliorer la performance

• Rigueur et sens du détail

• Excellentes compétences en communication et pédagogie

• Esprit analytique et orienté résolution de problèmes

• Capacité à évoluer dans un environnement rapide et exigeant

• First call HR pour discuter du poste et de ta motivation (30 min)

• Entretien avec un Account Director incluant un cas pratique en live (1h)

• Entretien final avec Lucas (COO) et Coralie (Head of Customer Experience) (45 min)