Dans le cadre de votre prise de fonctions, vous interviendrez sur les missions suivantes :

1 – Coordination/management de l’équipe dédiée :

• Organise quotidiennement en collaboration étroite avec le Responsable de Marques, le travail de l’équipe (répartition et mise en place des tâches à effectuer)

• Suivi régulier de la compréhension et la mise en application des process

• Travaille en étroite collaboration avec les équipes de la marque : alertes sur les différents sujets opérationnels comme « un pic » d’appels, des problématiques techniques et/ou concernant les livraisons, dossiers clients, etc.

• Participe aux calls hebdomadaires avec la Marque et partage les informations transmises auprès de l’équipe

2 – Formation des chargés de clientèle

• Prise en charge de la formation initiale des arrivant(e)s aux procédures et à tous les outils après les formations collectives

• Contrôle des appels par écoutes régulières et coaching qualité quotidien

• Coachings réguliers sur des points spécifiques : process, outils, produits, Marque, etc.

3 – Gestion opérationnelle

• Gestion de la relation client, avant, pendant et après l’achat e-commerce selon le guide de procédures de la Marque

• Conseil, fidélisation et développement d’une clientèle française et internationale

• Gestion des contacts entrants : e-mail, téléphone et chat

4 – Administratif et suivi de l’activité

• Assure la coordination des tâches administratives au quotidien

• Suivi des SLA opérationnels et des objectifs définis en collaboration avec le Responsable de Marque

• Vérifie les délais de réponse (SLA), vérifie les agendas (remontée immédiate à la RM si retard)

• Met en place les actions correctives nécessaires et suit les plans d’action déterminés

• Prépare les exports quantitatifs et les rapports qualitatifs ponctuels en collaboration avec le Responsable de Marques

• Une première expérience managériale significative dans le domaine de la relation client est souhaitée

• Excellentes qualités d’expression orales et écrites en français

• Aisance sur les outils informatiques et particulièrement outils CRM (idéalement ZenDesk)

• Rigueur, Réactivité, Capacité d’écoute active, Goût du challenge, Esprit d’initiative et capacités d’adaptation