En un coup d’œil
Le (la) Responsable Amélioration Expérience Client B2C est en charge de l’expérience client pour améliorer chaque point de contact avec la marque afin de créer de la valeur.
Chef d’orchestre de la satisfaction client, il/elle est le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à l’expérience Client
Par ailleurs, il (elle) est le contact privilégié des autres équipes/départements sur toutes les questions relatives à l’expérience client et son optimisation.
Tracker de l’Expérience Client :
• Mettre en place un Tracker de l’expérience Client définissant l’ensemble des Touch Points de la Customer Journey correspondant aux diffèrentx cycle de la vie d’un prospect / Client
• Diagnostiquer en identifiant les points clés et les points de rupture sur les différents touchpoints de l’expérience client.
• Déployer une Roadmap itérative pour améliorer les différents touchpoints
Optimiser l’expérience client pour amplifier l’engagement et créer de la valeur :
• Construire un plan d’action pour développer ou optimiser l’expérience client omnicanale
• Organiser l’ensemble des départements pour répondre à la stratégie d’optimisation de l’expérience client
• Organiser et Piloter la création de fonctionnalités, communication ou Services permettant d’améliorer l’efficacité ou la satisfaction client sur chacun des touch points via le support d’expert ou des « Champions » de chaque département
Piloter et Animer :
• Piloter et animer dans la durée la stratégie de l’expérience client via le suivi des KPI’s, des scoring des points de contact client et de la roadmap des projets
• Réviser et consolider les plans d’action
• Contribuer sur tous les projets d’expérience client en cours en support du Responsable exp client omnicanal
• Pilotage de la réclamation pour la Direction B2C
• Analyse des données et dashboardings
• Veille sur les parcours clients omnicanaux dans une démarche d’amélioration continue
Profil recherché :
Vous partagez les valeurs de Nespresso : convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.
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