Vos missions en quelques mots

Le rôle de responsable support utilisateur consiste en premier lieu à s'assurer de la satisfaction des utilisateurs du RRF, en répondant à leurs interrogations, en les guidant et leur apportant les conseils adéquats quant à l'usage des services et en suivant la résolution des incidents rencontrés par ces utilisateurs, et ce quel que soit les canaux de contacts utilisés. Le rôle de responsable support utilisateur du RRF couvre également des activités de support aux opérations, par exemple le suivi de la performance ou la participation aux dispositifs de gestion de crise.

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Évoluant au sein de la direction des opérations de l'agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours, le/la responsable support utilisateur aura les activités suivantes :

- En ce qui concerne la gestion d'équipe :

> Superviser et coordonner l'équipe de support utilisateur,

> Planifier, organiser et gérer le personnel et les opérations globales,

> Contribuer au recrutement et à la formation des conseillers,

> Mettre en œuvre une démarche de capitalisation et d'amélioration continue, y compris la documentation de procédures de prise en charge des contacts.

- En ce qui concerne la gestion des contacts utilisateurs :

> Assurer l'accueil de l'utilisateur, et ce pour tout type de canal disponible,

> Assurer l'authentification de l'interlocuteur lorsque nécessaire et qualifier l'objet du contact,

> Traiter la requête au premier contact chaque fois que c'est possible, ou escalader aux niveaux supérieurs de support,

> Assurer la bonne traçabilité des contacts via les outils de ticketing,

> Collecter et suivre le niveau de $satisfaction des utilisateurs,

> Assurer le suivi de la performance du support utilisateur.

- En ce qui concerne la coordination des activités du Centre de Contrôle Opérationnel (CCO) de l'ACMOSS :

> Se coordonner avec l'ensemble des équipes ACMOSS afin d'assurer la fluidité des activités de support, et notamment le NOC et les équipes déploiement RRF,

> Participer aux cellules décisionnelles ou opérationnelles de gestion des crises, et appliquer les consignes émanant du SOC ou des cellules décisionnelles,

> Consolider le suivi de performance des opérations du CCO,

> Contribuer aux obligations réglementaires et légales de l'ACMOSS.

Profil recherché

> Expérience préalable de support utilisateur dans le secteur des services, idéalement de télécommunications
> Maitrise d’outils de support utilisateur (ex : CRM, ticketing, analyse de données)

> relations de confiance avec les utilisateurs en comprenant leurs besoins et leurs points de vue.

> communiquer efficacement avec les utilisateurs à l’oral, à l’écrit et par le biais de présentations.

> assurer un haut niveau de service et de satisfaction utilisateur.

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> Résolution proactive des problèmes et anticipation des besoins des utilisateurs.

> Expérience en planification, organisation du travail.

> Solides compétences en management et pilotage de prestataires.

> Capacité à former les personnes.

Niveau d’études minimum requis

• Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents

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