Vous êtes Manager du Service Clients groupe L’Occitane ( L’Occitane en Provence, Melvita et Erborian) pour le périmètre France et etes garant de la qualité de service rendue par votre équipe multi-marques auprès de nos clients sur les canaux téléphone, emails, réseaux sociaux, livechat… mais aussi de l’accompagnement de proximité de vos collaborateurs au quotidien. Vous portez la Voix du Client auprès de nos équipes internes (Digital, CRM, Marketing, Retail, IT…) et ainsi êtes un maillon essentiel d’amélioration de notre Expérience Client avec votre équipe.

Ce poste est un remplacement de congé maternité.

MISSIONS MANAGERIALES:

- Manager une équipe de 6 à 9 personnes: animation d’équipe autour d’un temps d’équipe hebdo

- Suivre les performances, missions et développement des collaborateurs

- Recruter des nouveaux entrants (CDD période de Noël notamment) en lien avec les RH

- Evaluer l’équipe lors des entretiens de mi année/ fin d’année

- Garantir la cohésion d’équipe, partages conviviaux, team-buildings…

- Gerer les congés, absences

MISSIONS OPERATIONNELLES

- Suivre la performance quotidien/hebdo/mensuel, les reportings et KPIS quantitatifs et qualitatifs

- Elaboration et suivi du budget d’équipe et validation des dépenses

- Commandes de dédommagements et fournitures équipes

- Organisation de Noël (accès/matériel IT nouveaux entrants, plannings intégrations, formations spécifiques…)

- Formation continue de l’équipe aux nouveautés produits et process

- Suivi du NPS Service Clients/Retail/Ecom : réponse client pour reconquête, analyse verbatims et partage adhoc

- Etre responsable des dédommagements Cosmétovigilance

PROJETS MANAGER

- Participer aux temps d’échange avec la Direction Marketing/com/Client

- Porter la Voix de nos Clients mensuellement auprès des marques avec les services Digitaux/Ecom/logistique

- Participer aux instances de partage hebdo avec les managers France et de manière mensuelle avec les salariés France

- Participer aux séminaires et prises de parole

- Être responsable de la remontée et suivi des bugs techniques auprès des instances IT/Digital/Ecom

- Etre relai pour les sujets B-Corp pour l’équipe         

- Alerter les parties prenantes et être inclus dans les gestions de crises pouvant avoir un impact clients

Description du profil :

Vous avez une première expérience solide en gestion d’équipe Service Après Vente.