📅Disponible ASAP - Durée de 12 mois (possibilité de renouveler pour 12 mois supplémentaires et volonté de CDI à la fin)

📍 Barcelone, dans l'espace de coworking Wojo 

🎓 Bac+5

💰 Indemnité selon le barème fixé par Business France

🌍 Lucca is getting global ! For this job, the level required in English is C1 (listening and reading)

Avant de postuler, veillez à vérifier les conditions d’éligibilité pour cette destination : Faire son V.I.E en Espagne (businessfrance.fr)

Descriptif du poste

L'équipe Customer Experience Operations (CX Ops) se trouve à l'intersection de diverses équipes de Lucca, avec pour objectif clé : la satisfaction de nos clients. Nous avons pris la décision de regrouper les départements Customer Experience et Customer Operations sous une seule direction, croyant fermement que nos outils et nos process doivent servir nos clients et nos consultants (Customer Success) en facilitant leur quotidien.

Au sein du département Customer Success (CS), votre rôle consistera à guider et développer les équipes en mettant l'accent sur l'optimisation des processus de déploiement et des outils utilisés par les consultants dans nos pays actuels (FR, CH, ES) et dans les pays futurs.

Missions principales :

En tant que membre de l’équipe CX Ops, ta mission est d’accompagner les projets structurants de l’équipe pour simplifier, fluidifier et raccourcir nos déploiements tout en maintenant un haut niveau de satisfaction de nos clients(en 2023, CSAT moyenne de 8,6/10).

Plus concrètement, tu seras amené(e) à travailler sur :

L’analyses de données pour mesurer l’efficacité de nos actions et identifier de nouveaux axes d’améliorations

• Monitoring des KPI de déploiement (Time to go live, retards, taux de charge etc.),

• Analyse mensuelle des retours de nos clients (CSAT, CES etc.),

• Construction, optimisation et automatisation d’un dashboard de la CSAT (en lien avec les équipes Data),

• Identifications et mise en oeuvre des améliorations possibles.

L’exploration et l’optimisation des outils utilisés dans les déploiements et les supports pour garantir leur pertinence et identifier toutes les automatisations possibles :

• Optimisation de l’utilisation de notre CRM Salesforces,

• Veille et amélioration de notre Help Center (Zendesk),

• Accompagnement de la mise en oeuvre d’un outil de Quality Monitoring.

La gestion de projets stratégiques et leur documentation associée pour onboarder les équipes Customer Success dans un nouveau modèle matriciel de déploiement :

• Accompagner et garantir le succès des expérimentations sur les nouveaux modes de déploiement (Product Led Growth)

Objectifs : en se basant directement sur nos softs réduire de 80% notre Time to Deploy pour gagner en vélocité & de +50% la charge des CS pour valoriser leur expertise plutôt que leur capacité d’exécution.

• Analyse & optimisation de nos processus de déploiement,

• Mise à jour et optimisation de notre espace documentaire.

Ce VIE est l’occasion de développer tes compétences analytiques et organisationnelles pour participer à la transformation du département Customer Success vers plus d’agilité et de vélocité!

Nous t’accompagnerons quotidiennement dans ta montée en compétences pour s’assurer que tu puisses grandir de jour en jour.

Tes interlocuteurs 

Tu rejoindras l’équipe CX Ops, composée de Yasmine, Mathieu et Jean-Baptiste, les 3 Project Ops ainsi que Gabrielle, manager de l’équipe. Au quotidien, tu travailleras avec l’ensemble des membres de l’équipe et d’autres directions métiers en fonction des sujets (Customer Success, Customer Care, Product Specialist, RevOps, Data Ops...). Tu seras rattaché(e) directement à Yasmine.

Profil recherché

• Tu es issu(e)d’une formation en Ecole de Commerce, IAE ou Ecole d’ingénieur,

• Tu as idéalement une première expérience en gestion de projet,

• Tu es reconnu(e)pour tes compétences analytiques, ta structure et ton organisation,

• Tu as une appétence pour les sujets d’outils et IT,

• Tu es sensible aux sujets d’expérience client et de satisfaction,

• Tu maitrises Excel–la connaissance de SQL est un plus – et idéalement connais Salesforce et Notion.

Process de recrutement

Etape 1 : Entretien téléphonique avec la personne en charge du recrutement (30min),

Etape 2 : Entretien Manager avec Gabrielle (60min),

Etape 3 : Test technique à faire en autonomie  puis petit oral, restitution du cas technique avec Gabrielle et Yasmine (45min),

Etape 4 : Grand Oral (45 min).