Descriptif du poste

🎯 Objectifs

Le/la Head of Ops aura un rôle clé dans leur croissance.

• Améliorer l’expérience client et augmenter la valeur générée par leurs comptes (NRR >100%).

• Encadrer et monitorer l’activation produit (time-to-value, adoption, expansion).

• Structurer et faire grandir l’équipe Ops (CSM, Onboarding, Support, Tech Ops) pour combiner rigueur, delivery et satisfaction client.

• Prioriser, Exécuter et Scaler les projets stratégiques en respectant les deadlines et en pilotant un pipeline clair.

• Poser une culture business-first et data-driven, en alignement avec Sales & Product.

🛠️ Missions principales

Au day to day :

• Manager et accompagner l’équipe Ops (CSMs, Onboarding, Support, Tech Ops).

• Suivre les KPIs clés : NRR, churn, activation, Time-to-Value, NPS.

• Superviser l’onboarding clients et garantir une mise en production rapide & réussie.

• Assurer la qualité du support avec SLA clairs et base de connaissances vivante.

• Gérer les escalades clients stratégiques et être la voix de l’utilisateur.

Les missions annexes :

• Recruter, former et développer les talents de l’équipe Ops.

• Piloter le pipeline de projets transverses (process, intégrations, product feedback).

• Mettre en place des boucles de feedback entre Ops ↔ Product ↔ Sales.

• Définir et améliorer les processus (playbooks CSM, scoring client, churn playbooks).

• Industrialiser les Ops grâce à l’automatisation (CRM, helpdesk, analytics).

• Contribuer à l’activation produit, à la stratégie d’expansion internationale et à l’amélioration continue.

• Business-driven : tu sais analyser la donnée, prioriser et prendre des décisions orientées croissance.

• Project manager : tu sais livrer, piloter un pipeline multi-projets et tenir les deadlines.

• Manager dans l’âme : tu as déjà encadré une équipe et tu sais coacher au quotidien.

• Leader-exécuteur : tu combines vision stratégique et capacité d’exécution opérationnelle.

• Culture Ops : structuration de process, rigueur dans le suivi, gestion du volume sans perdre de vue la qualité.

• Commercial mindset : tu comprends les enjeux ARR/MRR/NRR et sais contribuer à l’upsell & rétention.

• Tech friendly : à l’aise avec outils SaaS (HubSpot, PostHog, Intercom, Zapier/Make), APIs et automatisation.

• Langues : français et anglais indispensables (une 3ᵉ langue est un plus).

• Bonus : tu es passionné par le SaaS B2B ou l’univers TravelTech ✈️.