Nous recherchons un/e Lead Customer Success Manager dans le cadre du développement de notre Équipe Pédagogique.
Au sein des Sherpas, tu vas pouvoir aider un tas de familles à assurer la réussite scolaire de leurs enfants !

Tu travailleras en étroite collaboration avec l’équipe Sales et notamment Edouard, notre Head of Sales, ainsi que nos utilisateurs. Tu encadreras une équipe constituée de 4 Customer Success Junior et tu rapporteras directement aux Co-fondateurs.

Mission 1 : Suivi des familles

En tant que lead de l’équipe Customer Success, le poste recouvre un volet managérial puisque tu auras au moins 5 personnes dans ton équipe pour mener à bien ta mission de fidélisation et atteindre nos objectifs de rétention.

• Assurer le suivi de l’ensemble des élèves et de leur famille pour garantir leur réussite scolaire

• Assurer le bon déroulement des cours particuliers

• Garantir la création ainsi que le maintien d’une relation de confiance entre l’élève et son professeur

• Identifier rapidement les problématiques et questions des familles afin de trouver les solutions adéquates

• Soutenir les familles dans leurs démarches clients pour veiller à leur entière satisfaction et assurer leur fidélisation

• Réduire et maintenir un churn en dessous de 15% en moyenne annuelle pour assurer le développement commercial de l’équipe Business (Sales + Customer)

Mission 2 : Satisfaction client

• Élaborer une stratégie de fidélisation auprès de nos familles et de nos professeurs

• Accroître notre notoriété en définissant une stratégie de collecte d’avis sur différents canaux (Trustpilot et Google)

• Garantir la satisfaction de nos clients et former l’équipe aux bonnes pratiques de fidélisation et de satisfaction client

Mission 3 : Renforcement de l’expérience client :

• Être la voix du client en interne pour faire remonter leurs demandes

• Développer et garantir la communication intra et inter-équipe(s) (tech, produit, sales et marketing)

• Assurer les demandes de nouvelles fonctionnalités auprès des équipes Tech & Produit pour une amélioration continue de la plateforme

Mission 4 : Stratégie et Reporting

• Élaborer et développer la stratégie de l’équipe Customer pour répondre aux OKRs fixés par la direction

• Assurer le reporting hebdomadaire aux Co-fondateurs / Head of Sales

• Analyser et rapporter les données relatives au Customer Success aux co-fondateurs :

  • Générer un nombre d’avis égal à 25% du nombre de suivis signés sur l’année

  • Maintenir un churn annuel moyen de moins de 15%

  • Atteindre 5% de cross-sell et d’up-sell sur les suivis signés chaque mois

• Gérer l’ensemble des KPIs définis précédemment pour garantir l’efficacité et l’efficience de l’équipe Customer Success

• Développer une stratégie d’automatisation des process et des tâches avec le RevOps

• Plus de 3 ans d’expérience au sein d’une équipe liée à un service client ou après-vente

• Gérer un CRM n’a pas de secret pour toi

• Une orthographe irréprochable

• Une expérience dans l’atteinte d’objectifs commerciaux clairs et leur traduction dans les choix opérationnels

• Des compétences de communication claires et une capacité à argumenter les choix en s’adaptant aux interlocuteurs

• La maîtrise des notions est un plus

Nos avantages : un MacBook fourni, une mutuelle Alan Green prise en charge à 100%, des tickets restaurants d’une valeur de 9,21€/jours travaillés pris en charge à 50%, la prise en charge à 50% du pass Navigo et de nombreux événements en entreprise (séminaires, teambuildings…).

• Un premier entretien avec Théodore (RRH) et Elsa (Lead Customer Success)

• Un use case à faire chez toi

• Un entretien avec ton futur manager, Edouard (Head of Sales)

• Deux entretiens d’une heure avec chacun de nos co-fondateurs, William (COO) et Etienne (CEO)