En 7 ans, nous avons bâti un service client humain, efficace et data-driven en structurant une équipe engagée, motivée et soudée. Nos adhérents nous citent régulièrement comme l’un des meilleurs services clients en e-commerce en France.

Aujourd’hui, nous recherchons notre futur·e Customer Care Lead, garant·e de la satisfaction de nos adhérent·es et de l’excellence opérationnelle. Basé·e à Bordeaux ou à Paris, tu auras un rôle central et stratégique pour accompagner la croissance de La Fourche et défendre notre modèle d’adhésion.

Tes missions

En tant que Customer Care Lead, tu seras responsable d’une équipe composée de 3 Customer Success Experts et de la relation avec notre prestataire, dont une quinzaine d’agents affectés à la Fourche. Ton rôle sera à la fois stratégique et opérationnel, avec un fort impact sur la satisfaction et la fidélisation de nos adhérents.

Missions principales :

1. Pilotage et optimisation du service

• Déployer et généraliser l’usage de l’IA pour maximiser l’auto-résolution des tickets et réduire le taux de contact

• Construire des modèles de prévision d’activité afin de définir la stratégie de l’équipe à court et long terme

• Suivre les KPIs et mettre en place des plans d’action correctifs et d’amélioration continue

• Optimiser et automatiser les processus afin d’améliorer la productivité et enrichir la base de connaissance interne pour garantir des réponses cohérentes, accessibles et à jour

2. Management et développement des équipes

• Encadrer, former et développer une équipe interne jeune et dynamique

• Piloter la relation avec notre prestataire externe et challenger ses performances (qualité, productivité, satisfaction client)

• Créer un environnement de travail motivant et responsabilisant

3. Voix du client et collaboration transverse

• Être notre garant·e de la satisfaction adhérent et de la fidélisation (SLA ambitieux, gestion proactive du churn)

• Représenter la voix des adhérents auprès des équipes internes (Ops, Tech & Product, Offering, Growth)

• Identifier et proposer des solutions concrètes pour améliorer l’expérience adhérent

Ce qui t’attend au Customer Care :

Tu rejoins une équipe clé pour la réussite de La Fourche, avec des enjeux forts :

• Fidélisation & impact business : le service client est un levier stratégique de croissance, avec des SLAs ambitieux et un rôle direct dans la fidélisation et la réduction du churn

• Excellence opérationnelle : une livraison dans toute la France, impliquant des process complexes, une gestion fine du delivery et une maîtrise des coûts

• Innovation & outils : une croissance rapide qui nécessite d’intégrer de nouveaux outils (IA, TMS), de refondre les process et de réduire le taux de contact

• Expérience : minimum 4 ans en Service Client, Customer Success ou Support, idéalement dans un environnement en forte croissance ou en transformation.

• Compétences tech & data : à l’aise avec les outils digitaux, tu maîtrises déjà ou as déployé des solutions IA pour optimiser le service client.

• Esprit analytique : structuré·e, rigoureux·se et data-driven, tu sais piloter la performance via des KPIs et prendre des décisions éclairées.

• Leadership : idéalement une première expérience réussie en management d’équipe.

• Recul : capable de garder ton sang-froid lors des pics de charge (périodes de forte activité, incidents logistiques).

• Valeurs : engagé·e pour la transition écologique et alimentaire, en phase avec la mission de La Fourche.

• Soft skills : dynamisme, écoute, capacité à embarquer et à fédérer ton équipe.

1. Entretien RH avec Clémence (Head of HR) pour comprendre ton parcours et tes motivations.

2. Case study à faire chez soi puis restitution et entretien business avec la Lead actuelle et/ou Lucas (CMO) et Boris (COO).

3. Rencontre informelle avec l’équipe autour d’un café, pour t’assurer que l’alchimie fonctionne.