Nous sommes à la recherche de notre futur Lead CSM Europe !

Rôle

Tu prends la responsabilité de notre équipe CSM mid-market et de notre équipe CARE avec un objectif clair : sécuriser les déploiements, maximiser l’adoption produit dans une optique de satisfaction et rétention client. Scope : UK + France + Espagne

Equipe

L’organisation Customer Success est structurée en trois pôles : une équipe Grands Comptes dédiée aux réseaux les plus structurés (+ de 25 PDV), une équipe Mid-Market composée (4 personnes) et un pôle CARE en cours de développement (1 personne). Deux recrutements sont prévus au S2 pour renforcer l’équipe Mid-Market.

Les équipes travaillent en étroite collaboration avec les Sales, Produits et les équipes d’intégration caisse.

Missions

Rituels & pilotage d’équipe

• 1/1 hebdomadaires avec chaque CSM pour suivre l’avancement, lever les blocages et accompagner les arbitrages

• Mise en place et évolution des rituels, standards d’exécution et méthodes de travail

• Création, structuration et management du pôle CARE (1 ETP)

Formation & amélioration continue

• Shadowing de rendez-vous clients et feedbacks réguliers sur discours, posture et conduite des échanges

• Accompagnement sur la priorisation et la structuration des projets

• Structuration des bonnes pratiques : process, documentation, cadres et outils d’exécution

Stratégie & performance client

• Suivi de la performance et de la satisfaction client

• Définition et pilotage de la stratégie de rétention

• Priorisation des comptes et arbitrages d’allocation des ressources (logique ICP vs non-ICP)

• Actions visant à renforcer l’usage et l’adoption du produit

Contexte équipe

• Scope international : France, Espagne, UK

• Environ 40 clients par portefeuille Mid-Market

• Panier moyen autour de 15K

• L’équipe évolue dans un environnement où l’organisation, la clarté du discours et la capacité à driver le rythme côté client sont déterminants. L’enjeu est d’apporter un cadre structurant, de guider activement les clients et de maintenir une dynamique projet exigeante afin de garantir des déploiements rapides et un haut niveau d’utilisation du logiciel.

Pourquoi postuler ?

Tu interviens sur un rôle central, avec un impact direct sur la performance et la rétention. Tu combines management, stratégie client et forte exposition opérationnelle. Le contexte international et la diversité des situations clients rendent le poste particulièrement riche et formateur. Ton impact est visible immédiatement.

• 8 ans minimum en Customer Success et/ou gestion de projet

• Expérience confirmée en management avec une forte dimension coaching et développement d’équipe. Capacité à structurer les pratiques, formaliser des process et définir des stratégies opérationnelles (notamment rétention, priorisation, organisation).

• Très forte posture client, capable de se positionner en véritable partner, d’installer de la crédibilité et de driver les échanges avec des interlocuteurs exigeants. Capacité à porter la valeur du produit, créer de la confiance et maintenir une dynamique efficace.

• Anglais courant, permettant d’évoluer naturellement en contexte international (gestion de clients anglophones et collaboration / management de profils internationaux).