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Customer Success Manager - Grands comptes (H/F)

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Début : 05 juin 2023
Télétravail fréquent
Expérience : > 3 ans
Éducation : Bac +3

Innovorder
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Localisation : 28 Rue d'Hauteville, 75010 Paris

Afin d'accompagner la croissance d'Innovorder, nous recrutons un(e) Customer Success Manager - Grands Comptes pour rejoindre notre équipe composée de 3 personnes (BU Restauration Collective).

Missions :

Au sein du pôle Opérations, et directement rattaché.e à Thomas - Team leader de l'équipe CSM Restauration Collective, ta mission est de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients d’Innovorder, sur le segment Restauration collective.

Tes clients sont majoritairement les Sociétés de Restauration Collective et les sites qu’elles équipent sont répartis sur les principaux marchés suivants : Education (lycées, universités etc.) ; Entreprise ; Santé (hôpitaux et cliniques) ; Administrations publiques (institutions, mairies etc.).


En tant que Customer Success Manager, tes missions seront les suivantes :

Assurer la satisfaction et la rétention client

  • Tu accompagnes tes clients dans l’utilisation et l’adoption de nos solutions.
  • Tu seras en contact permanent avec des clients grands comptes de la restauration collective (API, Elior, Sodexo etc.)
  • Tu développes une relation de proximité avec tes clients (rituels d’échanges et de rencontres) de manière à créer un véritable partenariat.
  • Tu analyses les KPIs de satisfaction client (NPS, feedback score) et mets en oeuvre des actions pour les améliorer.
  • Tu fais remonter les besoins et demandes clients auprès des équipes Product et Engineering pour les évolutions produit et auprès du Support pour les incidents à résoudre.
  • Tu suis les indicateurs de santé de tes clients sur certains sites majeurs.
  • En collaboration avec l’équipe Sales, tu analyses les opportunités de développement de tes clients et la manière dont l’équipe Operations pourra répondre à leurs besoins.

Déployer nos solutions :

  • Tu piloteras et suivras le bon déroulement des déploiements de notre solution, effectués par nos onboarding managers et notre prestataire externe sur les sites équipés par tes clients.
  • Tu leur garantis le bon déroulement du projet, de la signature du contrat jusqu’au 1er service sur site.
  • Tu es le garant du respect de leur cahier des charges.
  • Tu es le point de contact privilégié de tes clients pendant toute la phase de déploiement, généralement avec le siège ou le responsable du site.
  • Tu seras amené.e à participer au déploiement de nos solutions sur site de manière ponctuelle, dans le cas de forte activité ou de projets stratégiques.
  • Tu mettras en place un playbook déploiement, regroupant les procédures spécifiques à chacun de tes clients, selon ses standards.

Suivi de compte :

  • Tu participes à des Comités de Pilotage (COPIL) et des Comités Opérationnels (COMOP) avec tes clients, de manière à garantir le succès des projets en cours et à pérenniser la satisfaction client.
  • Tu es le garant de la bonne prise en compte des demandes faites par tes clients et des plans d’action associés.
  • Tu es le garant du maintien à jour de nos solutions sur ton parc clients (dernière version de caisse par exemple).

Formation client :

  • Tu mets à disposition de tes clients des supports de formation avec l’aide du Learning Specialist.
  • Tu participes à leur rédaction en les adaptant à tes clients, de manière à les rendre autonomes. Tu organises des évènements de formation chez tes clients (siège), en collaboration avec le Learning Specialist.

 

Profil recherché :

  • une personne pour qui l'excellence, l'amélioration continue et la bienveillance sont des valeurs importantes.
  • centré sur la satisfaction client.
  • une expérience professionnelle de 3 à 5 ans sur un poste de CSM en BtoB.
  • Le plus : avoir déjà travaillé dans les secteurs de la restauration/ hôtellerie et/ou retail.

Les soft skills pour ce poste : 

- Excellent relationnel client
- Sens de l'organisation
- Excellente communication
- Problem-solving
- Orientation client
- Esprit d'équipe 

Les hard skills pour ce poste : 

- Gestion de projet
- Bonne maîtrise d'Excel (savoir lire des rapports / croiser des données)
- Analyse de données et KPIs (Hubspot / Wootric / Metabase)
- Formation et support client

 

 Process de recrutement

1ère étape : Entretien recruiter - call de 30-45min

2ème étape : Entretien fit Anne-Sophie (la DRH) - call de 20min

3ème étape : Entretien Hard skills & soft skills avec Léa et Thomas (Head of Ops) + démo produits - 1H30 au bureau

4ème étape : Entretien CEO (Jérôme) - 30min en visio

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Notre innovation tech au service des restaurateurs.
  • Un environnement qui offre des perspectives d’évolution verticales ou horizontales. 1 manager sur 3 est issu d’une mobilité interne chez nous. En pleine phase de scale actuellement, les opportunités d’évolutions sont multiples et constantes.
  • Un parcours d’onboarding corporate qualitatif (2 semaines ultra complètes) permettant à chacun de comprendre notre organisation, d'être formé et de découvrir rapidement qui sont nos clients et comment les satisfaire.
  • Un parcours d’onboarding CSM qualitatif et complet (expertise tech sur les produits, expertise secteur et expertise métier).
  • Un apprentissage continu porté par le lean, instauré depuis 2019. Grâce au lean, nous offrons un cadre favorable à l'apprentissage et à l'amélioration continue qui permet à chacun de se développer, dans un environnement extrêmement bienveillant. Nous mettons tout en oeuvre pour que chacun soit en situation de réussite.
  • Un impact important sur le secteur de la restauration : 1% des Français utilisent nos solutions au quotidien.


Les plus à savoir =

  • Possibilité de télétravail 1 fois / semaine (et flexibilité sur 2j/ semaine selon la prise de poste et avec l’aval du manager).
  • Ticket restaurant Swile pris à hauteur de 60%
  • Contrat famille pour la mutuelle (Rythma Life) pris en charge à 50% par l’entreprise
  • Contrat cadre 35h
  • Plateforme Leeto (CE externalisé avec des tarifs avantageux)
  • Des formations internes régulières
  • Qualité des évènements proposés (équipes/ séminaires etc.)

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