Notre département Care est composé de 3 équipes :

- l’équipe Customer Care Representative : en charge des demandes et de la mise à disposition de ressources pour nos clients,

- l’équipe Onboarding : chargée du paramétrage et de la reprise comptable de nos copropriétés après la première signature de contrat,

- l’équipe Customer Success - Account Manager (26 personnes et 3 team leads) : cette équipe est l’équipe référente pour nos clients “Matera Syndic Cooperatif”, et est au centre de la relation entre les clients et les différentes équipes de Matera.

En tant que Team Lead, tu manages une équipe jusqu’à 6 Customer Success-Account Manager et les accompagnes dans l’’atteinte des objectifs de NPS et rétention, ainsi que dans leur montée en compétences sur les missions d’up-sell et cross-sell.

Ton rôle est partagé entre des missions opérationnelles (lead by example), des missions de coaching et management, et des missions plus stratégiques.

Missions :

1. Gestion d’un portefeuille clients - de 150 à 200 clients (soit environ 200K€ d’ARR) :

• Tu es le·a référent·e de tes clients, en direct avec les Présidents de conseil de syndic, tu réponds aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer en respectant les processus internes et la bonne utilisation de nos outils.

• Tu assures la satisfaction de tes clients en suivant le NPS, et en développant ton portefeuille via de l’up-sell ou cross-sell et les renouvellements de contrat.

2. Management et formation :

• Tu fais monter en compétences tes managé·es sur l’univers de la copropriété grâce à des formations et à un accompagnement quotidien,

• Tu identifies les axes d’améliorations de chaque membre de ton équipe afin d’organiser des suivis personnalisés tout au long de leur parcours chez Matera,

• Tu assures l’adhésion de tes managé·es à l’ensemble des process (process nouvelle organisation, gestion des tâches, gestion des risques de churn…) et tu accompagnes tes managé·es dans la priorisation de leurs tâches et de leurs actions,

• Tu t’assures de la qualité des échanges et du discours de tes managé·es avec les clients en écoutant de manière hebdomadaire certains calls via modjo et en effectuant des random quality check sur leurs tickets,

• Tu assures un suivi les KPIs et l’atteinte des objectifs de NPS, churn, développement de chiffre d’affaires.

3. Stratégie de l’équipe Customer Success :

• Tu parviens à anticiper d’éventuelles difficultés (adoption de process, performance, compréhension de la stratégie) et à proposer des solutions de manière proactive.

• Une fois monté·e en compétence, tu participes à des projets structurants pour l’entreprise afin de développer et d’améliorer le service clients Matera. Tu dois être capable d’être force de proposition et d’avoir une vision d’ensemble du service.

• Tu es capable de collaborer avec les autres équipes au sein de l’entreprise : sales, onboarding, produit… afin d’améliorer les process, les échanges mais aussi l’expérience client.

Avantages :

Les plus :

• 2 semaines d’onboarding pour te faire découvrir le monde de la copropriété et le fonctionnement de Matera,

• Un career path pour t’accompagner dans ton évolution professionnelle & politique de mobilité interne,

• Gymlib pour faire du sport à petit prix

• Un suivi hebdomadaire par ton/ta Manager

• Politique de grille de salaire transparente et de BSPCEs

• Politique d’accompagnement pour retour congé maternité et du 2nd parent

• Possibilité de partir télé-travailler depuis l’étranger pendant 1 mois

La base légale :

• Congés payés et RTT en fonction de ton statut

• Mutuelle & Carte Swile - pris en charge à 50%

• Prise en charge des transports à 50% ou 150€ chez Cyclofix pour les adeptes du velotaf

• Un ordinateur et équipements te seront fournis

Les informations pratiques :

• Localisation : Paris

• Politique de télétravail : autorisé après validation de la montée en compétences, jusqu’à 3 jours par semaine, flexibilité sur les périodes d’été / noël. Il n’y a pas de possibilité de contrat fullremote et des déplacements en IDF sont à prévoir.

• Type de contrat : CDI, statut cadre

• Salaire : 47,5 à 55K de fixe + variable.

Idéalement, 

• Tu as une expérience d’1,5 ans en management d’une équipe de plus de 3 personnes,

• Tu as une expérience confirmée dans le milieu de la copropriété / de l’immobilier ou sur des postes de Customer Success / Account Manager (gestion et développement d’un portefeuille clients dédié), 

• Tu as une expérience confirmée dans le milieu de la strat-up (agilité, flexibilité, capacité d’adaptation, conduite du changement),

• Tu es extrêmement organisé·e, rigoureux·se et familier·ère du multi-tasking

• Tu es capable de gérer à la fois des sujets opérationnels (clients de ton parc, clients de ton équipe) managériaux (ton équipe), et stratégiques (side project)

• Tu as le goût du “care” et tu aimes réellement la relation client

1️⃣ Premier entretien téléphonique de 20 à 30 mn avec notre Talent Acquisition

2️⃣ Entretien avec deux Team lead de l’équipe Success  (1h dont 30 minutes de cas pratique)

3️⃣ Entretien avec la Head of Customer Success et un second head of de l’entreprise 

4️⃣ Entretien avec la VP Care et les autres Team Lead de l’équipe au sein des bureaux (1h) 

À savoir :

🕑 Nous nous efforçons de faire un retour sur ta candidature le plus rapidement possible (sous une semaine). Que le retour soit positif ou négatif, tu recevras un mail de notre part - pense à regarder tes spams au cas où.

☝️ Sache que chez Matera, nous garantissons l’égalité des chances et la diversité, c’est pourquoi tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap, seules les compétences et la motivation font la différence !

🙋 Si tu as besoin de prédispositions particulières pour réaliser les entretiens dans les meilleures conditions, tu peux le notifier lors de ta candidature et en informer l’équipe Recrutement.