Chargé de Qualité Relation Clients H/F

Lancée en 2001, HomeServe France est une société de services pour la maison. Notre mission ? Améliorer, entretenir et intervenir en faveur d’un habitat durable, avec une offre de travaux pour la maison, d’installation des équipements et de réparation des pannes 7j/7 pour nos clients partout en France.

Pour assurer le bon fonctionnement de l’habitat et contribuer à son efficience globale, nos 4 000 professionnels experts en plomberie, électricité, chauffage, climatisation et rénovation énergétique interviennent toutes les deux minutes chez nos 1,3 million de clients.
HomeServe France emploie plus de 1200 talents animés par un seul objectif : déployer leur énergie au service de la transition énergétique de la maison de chacun de nos clients.

Chaque année, plus d’une centaine de collaborateurs prennent part à l’aventure HomeServe. Issus d’horizons très différents, ils participent pleinement à notre croissance, notre transformation digitale, nos engagements RSE formulés au sein de notre programme “Empreinte 2030” et l’accompagnement

de nos clients au quotidien. Alors, pourquoi pas vous ?

A propos de nous :

HomeServe est une société de service experte de la maison depuis plus de 20 ans en France. Nous améliorons, entretenons et intervenons en faveur d’un habitat durable auprès de nos 1,3 million de clients. Comment ? Avec un service d’assistance et de dépannage simple et rapide, l’installation et l’entretien d’appareils de chauffage et climatisation et l’investissement sur l’ensemble des infrastructures de la maison permettant d’agir sur son bilan carbone final. Notre ambition est de couvrir toutes les réparations et tous les travaux, pour chaque maison. 

Intégrer HomeServe, c’est rejoindre: 

• Une entreprise “Great Place to Work”  et “Best Workplaces 2021 et 2022”
• Un service client certifié « Élu Service Client de l’Année » 7 années consécutives, dans la catégorie Services à l’Habitat
• Une entreprise engagée en faveur du développement durable avec son programme RSE Empreinte 2030 qui repose sur 3 piliers stratégiques : l'environnement, les Hommes et la société et le Client

LE POSTE: 

Directement rattaché au Responsable Amélioration Qualité, vous prenez en charge les besoins en termes d'accompagnement qualité des équipes ventes, conseil/fidélisation internes et externes. 

Vos missions :

• Rédiger les Procédures, les modes Opératoires et maintenir la Base de Connaissances à jour
• Animer des ateliers qualité auprès des chargés de clientèle des pôles vente et conseil/fidélisation suite à des besoins opérationnels, changement de process, …
• Animer des ateliers de calibrages avec les managers de proximité et établir des plans d’actions si nécessaire
• Réaliser des écoutes, identifier les écarts entre les pratiques terrain et les procédures et construire des plans d'amélioration individuels et collectifs
• Présenter des synthèses régulières des actions réalisées aux
• Responsables services des différents pôles
• Proposer des optimisations de process & parcours clients pour l’amélioration de la satisfaction client 
• Réaliser des animations de qualité sur les différents plateaux (ateliers ludiques, challenges, …)
• Contribuer à la mise en place des nouveaux projets transversaux (opérations, partenaires, produits, outils), en analyser les impacts, les changements sur les procédures et modes opératoires et apporter l’accompagnement terrain nécessaire aux opérationnels
• Organiser des recettes métiers opérationnelles dans le cadre des nouvelles mises en production 

Etre Chargé(e) de Qualité chez HomeServe, c’est aussi :

• Être autonome, force de proposition et vos prises d'initiatives sont fortement encouragées
  Etre impliqués dans de nombreux  projets d’évolution de l’entreprise
• Assurer un rôle transversal en lien avec de nombreux services de l’entreprise
• Participer activement à l’évolution de la relation client chez Homeserve auprès des différents services de l’entreprise

Vous justifiez d’une expérience d’au moins cinq ans sur un poste de chargé de qualité en support des équipes commerciales de relation client à distance. Une maîtrise de l’anglais et/ou du néerlendais serait un plus. 

Soft Skills :

• Rigoureux (se), organisé (e), autonome,
• Forte adaptabilité, capable d’évoluer dans un contexte agile, 
• Force de proposition pour optimiser l’existant,
• Excellent relationnel et esprit d'équipe,
• La Satisfaction Clients fait partie de votre ADN.

Ce que Homeserve vous  propose :

• Type de contrat : CDI  Satut Cadre
• Prise de poste : Dès que possible
• Lieu : Lyon 7ème Jean-Macé (desservi bus, métro, tram, train)
• Participation, intéressement , Carte ticket restaurant, transport en commun remboursés à 70%, train à 85% et indemnité kilométrique vélo, chèque Césu…
• Un espace de travail moderne qui favorise le bien-être au travail  (locaux, outils, conciergerie, salle silence, …)
• Dès votre arrivée, vous bénéficierez d'un parcours d'intégration complet  pour favoriser votre prise de poste .
• Télétravail possible jusqu’à 10 jours par mois, depuis le lieu de ton choix en France Métropolitaine.

Process Recrutement:

• Un échange téléphonique avec le recruteur pour faire connaissance 
• Un entretien avec  manager et recruteur
• Cas pratique : Une mise en situation permettant de vous projeter dans le poste