L’entité e-commerce & service client d’Hermès en Europe recherche un WFM Coordinator & Performance Analyst. Au sein de notre équipe, vous ferez partie de la Direction e-Retail.

Dans quel cadre travaillerez-vous ?

L’activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client à distance des magasins européens. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région. L’équipe d’Hermès Distribution Europe est aujourd’hui composée d’une centaine de personnes.

Vous ferez partie de la Direction e-Retail, en charge du service client (CRC), de l’administration des ventes et des opérations (supply chain, IT, téléphonie, etc.) e-commerce, ainsi que de la relation client à distance pour les magasins Européens d’Hermès.

Au sein de l’équipe e-Retail, vous reportez au Directeur e-Retail.

Quel sera votre rôle ?

Vous êtes un(e) expert(e) en Workforce Management au service des Managers du e-Retail. A ce titre, vous êtes constamment à leur contact afin de leur fournir des informations et insights utiles au pilotage de l’activité et de la performance. Grâce à vos capacités analytiques et vos talents de planificateur(trice), vous assurez un bon niveau de staffing de l’équipe permettant d’atteindre les objectifs de qualité de service.

Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail :

Prévisions : 

Chaque trimestre, estimer les volumes de contacts clients attendus sur l’année en cours et les 3 années suivantes, en prenant en compte la croissance et la saisonnalité de l’activité, ainsi que les événements spéciaux. Projeter des courbes de contact par jour et par heure, par compétence, par canal et par équipe.

Partager de manière claire et synthétique ces estimations et les changements éventuels aux Managers du CRC et des Opérations ainsi qu’à la Direction des Ressources Humaines, la Direction Financière et le Directeur e-Retail. 

Dimensionnement :

A l’aide de notre outil de dimensionnement, et en contact étroit avec notre Direction des Ressources Humaines, notre Direction Financière, le Directeur e-Retail et les managers du CRC et des Opérations, projeter les besoins en effectifs lors des phases de construction budgétaires et de business plan à 3 ans :

• Besoins par équipe
• Besoins par compétence (langue, etc.)
• Besoins par mois

Support à l’organisation de l’équipe & suivi des recrutements :

En lien permanent avec la Direction des Ressources Humaines et les managers du CRC et des Opérations :

• Planifier et suivre les recrutements en fonction des besoins identifiés au moment du dimensionnement
• Réajuster les besoins en recrutement par équipe et par compétence au fil de l’année pour garantir une gestion dynamique et agile des effectifs
• Suivre les temps réels de production, formation, pause, mission, congés, etc.

Planification :

En lien permanent avec la Direction des Ressources Humaines et les managers du CRC et des Opérations :

• Construire les plannings mensuels des équipes du CRC et des Opérations afin de garantir l’atteinte des objectifs de qualité de service
• Planifier les temps individuels productifs et non-productifs (missions, pauses) quotidiens des équipes du CRC et des Opérations afin de garantir l’atteinte des objectifs de qualité de service
• Suivre les absences et présences des effectifs et ajuster le planning en conséquence

Analyse de la performance & reporting :

Développer des reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels d’activité permettant de suivre l’atteinte des objectifs de performance sur l’activité e-Retail, en prenant en compte les besoins des parties prenantes quel que soit leur niveau hiérarchique (de Chargé de Clientèle à Directeur).

Analyser les données et mettre à jour ces reportings de performance : 

• Relation client : appels, chat, courriels, litiges, etc. 
• Opérations : transport, logistique, informatique, téléphonie, retours clients, etc. 

Mettre à disposition ces reportings et analyses aux managers du CRC et des Opérations et les enrichir avec leurs feedbacks.

Partager les données et reportings à nos partenaires internes Hermès (filiales Retail, Direction Europe, etc.).

Suivre la performance et les métriques de l’activité (taux de décroché, clients en attente, adhérences de staffing, etc.) en temps réel, et communiquer les informations aux Managers du CRC et des Opérations.

Analyser différents scenarii d’atteinte des objectifs de performance et de qualité de service.

Effectuer des analyses ad-hoc à la demande.

Outils & projets :

Mettre en place un outil de Workforce Management (WFM), avec dans un premier temps un module de planification.

Superviser et maintenir la totalité des outils de WFM utilisés.

Définir, designer, et développer, en autonomie ou avec l’aide de la BI et du Groupe, des solutions analytiques permettant un meilleur suivi de la performance et l’amélioration continue de l’activité. Ces solutions peuvent par exemple prendre la forme de dashboards de suivi de la performance et de reportings.

Ce que vous trouverez en nous rejoignant :

• Une équipe dynamique multiculturelle et chaleureuse ;
• Une Maison en croissance avec des valeur fortes ;
• Un environnement de travail apprenant et exigeant ;
• Une valorisation de la prise d’initiatives ;
• Une intégration sur mesure, adaptée à vos besoins.
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Ce poste est fait pour vous si vous avez / vous êtes :

• Un profil de statisticien(ne) / de financier(e) avec une précédente expérience réussie sur un rôle similaire de WFM au sein d’un centre de relation client.
• Des capacités analytiques développées sur vos précédents rôles.
• Orienté(e) solution, avec un sens inné de la planification et de l’organisation.
• Une forte appétence pour la gestion de projets.
• De solides compétences en matière de communication et de présentation pour transmettre des insights de manière claire et convaincante.
• Une aisance relationnelle, et une capacité à travailler de manière autonome.
• Un Anglais bilingue, une autre langue européenne est un plus.
• Une excellente maitrise des outils bureautiques (en particulier Excel et PowerPoint), des outils de WFM ainsi que des outils BI (type PowerBI ou Tableau Software).