Contexte Au sein du pôle DTI (Data, Technologie et Innovation), la Direction des Services Infrastructures et des Opérations (DSIO) fournit et maintient l'ensemble des services d'infrastructures, construit et sécurise le fonctionnement des plateformes applicatives afin de fournir une infrastructure technologique stable et efficace pour les clients internes au niveau du groupe et local.L'ensemble des activités liées au maintien en conditions opérationnelles de nos applications et infrastructures comprennent le pôle " Processus ITIL et FinOps ", en charge des activités liées à la gestion des processus ITIL " Incidents, problèmes, changements " et FinOps.Au sein de l'équipe "Gestion des processus ITIL", vous êtes le responsable de l'activité "Incident management", avec une posture centrée sur la qualité, l'amélioration continue et la communication. Dans notre modèle opérationnel, où les incidents sont pris en charge et gérés par nos équipes internes et externes, votre rôle consiste à superviser et améliorer de façon itérative et constante la qualité de nos activités liées à la gestion des incidents. Principales activités Au sein de l'équipe "Gestion des processus ITIL", vous êtes le responsable de l'activité "Incident management", avec une posture centrée sur la qualité, l'amélioration continue et la communication.Dans notre modèle opérationnel, où les incidents sont pris en charge et gérés par nos équipes internes et externes, votre rôle consiste à superviser et améliorer de façon itérative et constante la qualité de nos activités liées à la gestion des incidents.

• Vous maîtrisez ITIL et mettez à profit son modèle d'amélioration, à travers des étapes telles que la définition de la vision, l'évaluation de la situation, la planification des améliorations, et la mise en œuvre des actions nécessaires.
• Vous définissez et mettez en œuvre des indicateurs (KPI) permettant de mesurer de bout-en-bout la qualité du service délivré par nos équipes internes et externes.
• Vous vous assurez que les processus sont respectés, et que les outils et bonnes pratiques sont correctement utilisés. Vous identifiez les améliorations nécessaires et pilotez leur mise en œuvre, en collaboration avec nos équipes de la direction processus, méthodes et architecture.
• Vous collaborez avec les équipes pour trouver le bon niveau de monitoring, afin de réduire la verbosité des alertes, sans faire de compromis sur la qualité de notre supervision.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec notre problem manager afin d'identifier les incidents récurrents et de construire des plans d'amélioration.
• Vous collaborez avec les autres directions métiers afin de conserver une gestion de l'activité homogène et complémentaire.
• Dans un esprit de pédagogie et d'acculturation, vous savez présenter votre activité à l'organisation et former les équipes aux bonnes pratiques.
• Vous élaborez des reportings réguliers, adaptés à l'audience cible, et animez des comités autour de votre activité et de son amélioration continue.

Profil souhaité

• Vous possédez au moins 5 ans d'expériences sur un poste similaire
• Certification ITIL
• Bonne connaissance des infrastructures informatiques et des environnements cloud publics (AWS) et privés
• Bon niveau d'anglais
• Force de proposition, autonomie, et appétence pour le travail en équipe
• La courtoisie, la collaboration et l'enthousiasme sont des valeurs qui nous sont chères, et que vos partagez
• Rigueur, esprit de synthèse, bon communicant

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !