Vous souhaitez vous développer au sein d'un intégrateur et fournisseur de services Cloud ?  
Nous vous proposons ainsi de participer au développement de notre activité en intervenant en tant qu’Incident Manager H/F.   

 
Au sein de nos équipes, vous avez la charge de la gestion des incidents proches du métier et des clients.   

Les missions qui rythment vos journées sont les suivantes :   

- Une mission animation opérationnelle : suivi des tickets en cours, relance sur les tickets en souffrances, suivi de la bonne application des processus qualité, … 
- Coordonner si nécessaire les différents intervenants lors du traitement d'incidents   
- Déclencher les escalades aux différents interlocuteurs Hardis et Client lorsque nécessaires   
- Accompagner les équipes sur la communication externe (client) et interne (en termes de contenu et de cadencement)   
- Assurer la bonne priorisation des incidents par rapport aux aspects clients, financiers, image, contractuels, risques opérationnels …   
- Prendre le rôle de gestionnaire de crise lorsque le déclenchement d’une crise est nécessaire  
 
Le travail opérationnel s’accompagne d’une mission de travail de fond pour améliorer la qualité opérationnelle : 
- Améliorer les processus de prise en charge de manière globale (cas particuliers ; partenariats internes et externes ; incidents de sécurité) et leur industrialisation  
- Contribuer à l’amélioration continue (post incidents et changements)   
- Assurer la prise en charge et le suivi de l'analyse des causes et des actions de correction    
- Contribuer aux différents comités de suivi des incidents avec les équipes, les partenaires et les fournisseurs   
- Réaliser la revue des incidents, produire les KPI, les tableaux de bord en partenariat avec le Service Level Manager  
- Contribuer à la rédaction de RCA (Root Cause Analysis) en partenariat avec le Service Level Manager  
- Enrichir et structurer la base de connaissances des incidents connus  
- Enrichir et faire évoluer les procédures de résolutions standard (résolution tree)  
- Participer à la gestion de problèmes et travailler avec les différents responsables du support sur leur résolution  

De formation minimum bac+2 en informatique, vous justifiez d'une expérience significative en Service Desk ou environnement de production informatique. 
Vous avez une faculté à comprendre l'environnement et les enjeux clients. 
À travers vos expériences, vous avez eu l'occasion de gérer des incidents et collaborer avec des équipes à leur résolution.  
Véritable chef d‘orchestre, vous savez coordonner les différents intervenants et fédérer l’ensemble pour une résolution d’incidents dans un délai minimum.  
Connaissances nécessaires/ serait un plus