Votre rôle au sein de l’équipe

Au sein de la Direction technique digitale et rattaché au le responsable du service management, vous serez responsable de l'assistance technique des clients de niveau 2 (BtoC, BtoB) des plateformes de streaming vidéo du groupe TF1.

Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes:

• Vous assurerez le diagnostic et le suivi rigoureux des incidents techniques.
• Vous réceptionnerez les incidents techniques des clients et de nos partenaires via notre outil de gestion des incidents, de notre supervision et par courriel.
• Vous analyserez les remontées, rédigez une description détaillée, évaluez l’impact et collectez les informations techniques nécessaires à l’investigation.
• Vous assurerez le suivi des incidents jusqu'à leur résolution dans le respect des SLA.
• Vous documenterez la base de connaissance utilisée par le niveau 1 pour limiter le nombre de tickets escaladés.
• Vous ferez le lien avec les équipes développements en escaladant les tickets et si besoin planifierez des réunions pour accélérer leur résolution.
• Vous permettrez d’identifier les incidents récurrents et serez responsable du process de problem management.
• Vous maintiendrez les tableaux de bord d’activité de la fonction support et participerez à leur amélioration.

Lieu de travail : Boulogne-Billancourt

Description du profil :

Vos atouts pour faire la différence

Doté d’une expérience de minimum 3 ans, vous êtes un ingénieur orienté service, avec une fibre client. Vous êtes le garant de la qualité de service et du maintien des SLA auprès de nos partenaires et utilisateurs finaux. Bon communicant et pédagogue, vous faites le lien entre les experts techniques des différentes équipes dans le but d’améliorer la qualité de Service et d’expérience des utilisateurs finaux et partenaires.

Vous participerez à améliorer l’expérience de nos utilisateurs en leur fournissant un support de qualité et en accompagnant la mise en place des améliorations nécessaires.

Vous avez une bonne expérience dans le support, une connaissance du framework ITIL, et des notions de reporting (PowerBI,..)