VOTRE MISSION

Vous êtes Manager du Service Clients groupe L’Occitane ( L’Occitane en Provence, Melvita et Erborian) pour le périmètre France et ainsi être garant de la qualité de service rendue par votre équipe multi-marques auprès de nos clients sur les canaux téléphone, emails, réseaux sociaux, livechat… mais aussi de l’accompagnement de proximité de vos collaborateurs au quotidien. Vous portez la Voix du Client auprès de nos équipes internes (Digital, CRM, Marketing, Retail, IT…). Vous serez accompagné par une Superviseure pour la partie opérationnelle de la gestion d’équipe.

Ce poste est un remplacement de congé maternité de 6 mois.

 MISSIONS MANAGERIALES

• Management et animation d’une équipe de 6 à 9 personnes
• Suivi des performances, missions et développement des collaborateurs
• Recrutement des nouveaux entrants en lien avec les RH
• Elaboration du sizing d’équipe multi-marques annuel et reforecast en cours d’année
• Elaboration forecast de charge Hebdo/mensuel

 MISSIONS OPERATIONNELLES

• Suivi performance quotidien/hebdo/mensuel
• Reporting KPIS quantitatifs et qualitatifs
• Elaboration et suivi du budget d’équipe et validation des dépenses
• Organisation de Noël (accès/matériel IT nouveaux entrants, plannings intégrations, formations spécifiques…)
• Formation continue de l’équipe
• Garant de la qualité de la base de connaissances : revue de la bibliothèque de réponses clients, garant du contenu des FAQ et formulaire de contact sur nos 3 e-boutiques 
• Suivi du NPS Service Clients/Retail/Ecom : réponse client pour reconquête, analyse verbatims et partage adhoc
• Responsable des dédommagements Cosmétovigilance avec la Superviseure

GESTION DE PROJETS

• Particier aux temps d’échange avec la Direction Marketing/com/Client
• Porter la Voix de nos Clients mensuellement auprès des marques avec les services Digitaux/Ecom/logistique
• Participer aux séminaires et prises de parole
• Être responsable de la remontée et suivi des bugs techniques auprès des instances IT/Digital/Ecom
• Etre référent Service Clients pour la France sur les projets Customer Care Internationaux : participation élaboration/déploiement de nouveaux outils et conduite du changement auprès des équipes
• Etre référent projets liés à l’Experience Clients France

Description du profil :

Parlons de vous:

Vous avez une expérience significative en gestion d’équipe à taille humaine ( 10aine de personnes) dans un service relation clients.

Vous aimez échanger, former, partager et suivre vos collaborateurs.

Vous avez une expertise dans le service rendu au client au téléphone et par écrit. 

Vous avez une bonne connaissance de la distribution retail et e-commerce, idéalement en cosmétique.

Vous parlez anglais couramment pour échanger avec les équipes et nos clients internationaux.