Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le/la Responsable Grands Comptes aura en charge le pilotage du mandat ainsi que le pilotage opérationnel.  

Les principales missions du pilote de mandat :

Suivi KPI & Reportings nationaux :

• Développer et suivre les indicateurs clés du mandat et les reportings contractuels
• S’assurer que les résultats délivrés au client soient conformes aux objectifs fixés

Animation du mandat :

• Exercer un management transverse et direct sur les équipes affectées au mandat et s’assurer de la bonne réalisation et utilisation des procédures validées avec le client (comitologie interne et externe)                         
• Garantir le caractère homogène et normalisé des actions mises en place au titre de chaque mission prévue au cahier des charges
• Contrôler le respect des objectifs

Interlocuteur clé du mandat :

• Point d’entrée privilégié du client national : Apporter des réponses à toutes demandes émanant du client
• Point d’entrée privilégié auprès de la direction : remonter les informations stratégiques permettant de pérenniser le mandat et alerter sur les irritants
• Point d’entrée privilégié avec les équipes supports internes

Honoraires : 

• Suivre les honoraires (forfait/Hors-forfait) et s’assurer de la bonne facturation

Suivi des enjeux et de la satisfaction client : 

• Garant du respect des obligations du mandat (SLA/KPI), restitution des indicateurs de performance contractuelle en comité de pilotage
• Comprendre les enjeux clients 
• Analyse et gestion des réclamations clients, avec mise en place d’actions correctives et préventives
• Identification de nouveaux besoins client avec les honoraires annexes associés

Plan de progrès : 

• Proposer et déployer un plan de progrès annuel
• Suivi de la mise en œuvre et des actions

PAQ :

• Mise à jour annuelle du plan d’assurance qualité

Les principales missions du pilote opérationnel :

Piloter une équipe : 

• Supervision de l’activité des gestionnaires techniques (pilotage de prestataires : maintenance préventive et corrective, contrôle des délais de traitement, suivi des contrôles réglementaires)
• Animer les réunions d’équipe et participer aux réunions de suivi avec les prestataires
• Fixer les objectifs et conduire les entretiens annuels d’évaluation
• Garantir le respect des procédures (internes et mandat) et faire appliquer les orientations ou décisions de la Direction
• Évaluer et proposer des formations adaptées aux collaborateurs de son équipe

S’assurer de la mise en place des moyens nécessaires :

• Humains : Suivre les indicateurs RH ; absentéisme, turn over …
• Matériels, gestion des besoins ; véhicules …
  Et alerter la direction

Formation supérieure en Ecole d'immobilier et/ou technique de bâtiment.

• Leadership
• Conduite de projet et capacité à déléguer
• Esprit d'équipe
• Management de prestataires et collaborateurs multi-compétences
• Sens du service client
• Connaissances légales, réglementaires et techniques relatives au bâtiment et aux baux