Crédit Agricole Payment Services

Le service client de Crédit Agricole Payment Services (CAPS) est composé de 2 pôles :

• Pôle Qualité et fonctionnement client
• Pôle Traitement des demandes clients
   

Le pôle Qualité et fonctionnement Client a pour enjeux :

• Garantir une qualité de service optimale au travers du pilotage des incidents & crises sur les services de paiements.
• Garantir le suivi de la qualité de service avec les clients de l’entreprise.
• Assurer le suivi de l’amélioration continue
• Assurer un niveau de reporting adapté pour nos clients, les équipes internes CAPS et la direction CAPS.
• Vous vous appuierez sur une équipe composée de :

5 collaborateurs Service Delivery Manager (SDM)
3 collaborateurs Incident Manager & 3 Incident Manager prestataires

Vous aurez pour principales responsabilités :

1.      Animation des activités du pôle Suivi du Fonctionnement :

• Pilotage des incidents et des crises sur les services de paiement.
• Suivi de la qualité de service et gestion de la relation avec les clients.
• Mise en place et suivi du reporting régulier pour les clients, les équipes internes et la direction.
• Coordination des actions correctives et préventives issues des incidents et crises.
• Suivi des éléments de conformité et préparation des audits.
   

Détail des activités du pôle Service Delivery Manager (SDM) :

• Pilotage des crises (coordination, communication, résolution).
• Pilotage de la qualité de service pour les clients (Comités, reporting, …)
• Gestion des problèmes (Problem Management).
• Participation à l’astreinte 24/24, 7j/7.

Incident Managers (internes et prestataires) :

• Pilotage des incidents au quotidien (prise en charge, suivi, résolution).
• Communication proactive et réactive vers les clients lors d’incidents.
• Animation de la météo des services quotidienne (point sur l’état des services).
• Identification et analyse des récurrences d’incidents pour amélioration continue.

2.      Management

• Encadrement et développement d’une équipe de 8 personnes (5 SDM, 3 Incident Managers internes. Plus pilotage de la prestation Incident Manager avec notre partenaire.
• Gestion de la motivation, de la performance et du développement des collaborateurs.
• Coopération transverse avec les autres pôles du service client, la direction commerciale et les autres directions CAPS.
• Suivi des recommandations et actions de conformité sous votre périmètre.
• Suivi budgétaire du pôle.

Des déplacements seront à prévoir 2-3 fois par an : Lyon, Ile de France, France et éventuellement hors de France. 

Ce poste est soumis à un régime d’astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d’un échange supplémentaire.

Formation commercial / Service client

• Compétences managériales et animation d’équipe

• Résistance à la gestion du stress et capacité à gérer des situations de crise

• Connaissance approfondie de la gestion des incidents et crises (ITIL, gestion de crise, etc.)

• Sens du service client et de la communication

• Organisation, rigueur et capacité d’analyse

• Reporting, suivi des éléments de conformité et préparation d’audits

• Maîtrise des outils de gestion d’incidents (ServiceNOW)

Maîtrise des outils bureautiques

Service Now