CAL&F – DSMC

Au sein de la Direction Stratégie, Marketing et Communication, le Département Communication et Satisfaction Clients est garant de l’image, de la stratégie de CAL&F et du pilotage de la satisfaction clients/partenaires. A ce titre, il pilote l’ensemble des actions de communication interne et externe. Il mesure et pilote la satisfaction clients/partenaires ainsi que les réclamations et les principaux irritants clients.

Descriptif de la mission :

Au sein du Département Communication et Satisfaction Clients, vous participerez aux travaux du service « Satisfaction Clients ».

Les objectifs sont :

• mesurer et piloter la satisfaction des clients et partenaires,
• définir et mettre en place avec les métiers les plans d’actions associés,
• faire résonner l’écoute clients et partenaires dans tout le groupe CAL&F,
• faire bouger les lignes métiers et systématiser la démarche d’amélioration continue.

Objectifs du stage :

Mener des travaux d’optimisation du processus de traitement des réclamations avec des objectifs de simplification et fluidité des traitements. 

- Actualiser l’outil de traitement de gestion des réclamations Diligence avec pour objectif de faire des propositions sur :

• un design des écrans modernisé,
• des accès utilisateurs simplifiés,
• une gestion des étapes de traitements accélérées.

- Optimiser les moyens de collecte et de prise en compte des réclamations

• Identifier les motifs et les sujets des réclamations pour agir sur les causes en s’aidant de l’IA.

- Coordonner l’ensemble de ces travaux en lien avec les Responsables des processus et les référents métiers.

• Rédaction des spécifications fonctionnelles pour faire évoluer l’outil.

Etudiant en école d’ingénieur et spécificité dans la Qualité en gestion des processus.

• Connaissance en gestion de projet et des processus
• A l’aise avec la manipulation de données chiffrées diverses pour analyse
• Capacité à se mettre à la place du client
• Capacité de dialogue et d’écoute
• Qualités rédactionnelles et de synthèse