Indy, en pleine croissance, recherche un•e Care Ops pour accompagner une équipe service client en pleine expansion.

L’équipe Care chez Indy, c’est un support client reconnu : plus de 7 000 avis 5 étoiles sur Trustpilot et 97 % de satisfaction en 2024.

Nous avons besoin de toi pour optimiser la performance d’une équipe composée de 150 Customer Care Specialists à travers l’implémentation de nouveaux outils, l’amélioration de nos processus et la conduite d’analyses permettant de transformer les données en recommandations actionnables.

En tant que business partner stratégique, tu seras en lien direct avec les head of et managers pour les accompagner dans l’élaboration et l’exécution de leur stratégie, en apportant une vision data-driven et actionnable.

Tu interviendras également sur des projets transverses à l’ensemble de l’équipe Care, visant à améliorer l’efficacité du service client.

Intégré dans une équipe de 4 care Ops et rattaché à Kamil, Chief of Staff, tes missions incluront :

Optimisation des process care & accompagnement stratégique

• Être le·a référent·e Care OPS d’un ou plusieurs pôles du care, et travailler avec les head of & managers pour optimiser leur stratégie et leur exécution.

• Monitorer l’efficacité des process existants (via des dashboards ou des shadows avec l’équipe) et proposer des optimisations pour accroître l’efficience du support client.

• Identifier et implémenter des leviers d’amélioration pour maximiser la satisfaction client et optimiser notre temps de résolution

• Concevoir et déployer des solutions IA afin d’accompagner notre phase de croissance

Gestion du CRM et des outils

• Administration des outils de ticketing (Jira, Intercom) : mises à jour, vérification des données, et support quotidien à l’équipe Care.

• Implémenter des nouveaux outils pour accompagner la croissance de l’équipe tout en gardant le même niveau de satisfaction

• Garantir une qualité de données irréprochable pour assurer un pilotage précis de la performance du service client.

Analyse de la performance & Reporting

• Création et mise à jour des dashboards de suivi des KPIs (BI Metabase).

• Analyse de la performance pour identifier des opportunités d’optimisation et faire des recommandations actionnables

Gestion de projets transverses

• Piloter et contribuer à des projets d’amélioration des opérations Care, en lien avec les différentes équipes (Sales, Marketing, Produit, Tech…)

• Tu justifies de 3 ans d’expérience dans un poste similaire ou en gestion de projet dans une start-up

• Tu es rigoureux·se et organisé·e et tu sais parfaitement prioriser tes actions

• Tu es drivé·e par l’envie d’optimiser des process, et faire gagner en efficacité les équipes avec lesquelles tu collabores

• Tu as l’habitude d’utiliser des outils CRM et/ou outils d’automations

• Tu es data-driven : tu as toujours la mesure de la performance dans un coin de la tête et tu sais interpréter les chiffres

• Tu as envie de développer rapidement beaucoup de compétences aussi bien techniques que business !

• Tu crois en Indy, tu veux aider des millions d’indépendants à être plus autonomes et tu te reconnais dans nos valeurs

Nous portons une attention particulière à la diversité dans notre processus de recrutement. Nous savons que certaines personnes n’osent parfois pas répondre sans cocher toutes les cases : Venez nous en parler.

De même dans le cadre de nos valeurs d’inclusions, nous accordons chez Indy une attention particulière aux personnes en situation de handicap.

Nos valeurs : HAPPY

Chez nous, les valeurs ne sont pas juste des mots à la mode. Elles font partie intégrante de notre culture. Nous recrutons des talents H.A.P.P.Y. :

Humble - Pas d’ego surdimensionné chez Indy, nous nous faisons confiance et allons tous dans le même sens, ensemble.

Attentionné - Nous avons à cœur de fournir un service client aux petits soins et en interne, nous appliquons la même règle : nous sommes vraiment attentifs les uns aux autres.

Passionné - Nous sommes tous passionnés, et pas seulement par notre travail. Nous aimons aborder nos sujets avec passion.

Perfectionniste - Ce n’est pas un vilain défaut chez Indy et dans le secteur de la comptabilité, nous n’avons pas le droit à l’erreur.

Y-factor - Nous prônons la diversité en entreprise. C’est avec des personnes venant de tous les horizons que nous irons plus loin dans notre aventure.

Notre engagement : un processus rapide et transparent !

• Un entretien avec Wendy, Talent Acquisition Manager

• Un test de mise en situation à réaliser chez toi

• Un échange pour débriefer de ton test et parler plus en détails de tes compétences métier avec Kamil, Chief of Staff et Maxime ou Chloé, Head of Care.

• Un entretien inversé avec deux personnes de ta future équipe. Dans cet entretien c’est quoi qui posera toutes tes questions. Il est suivi d’un entretien pour parler des valeurs d’Indy avec Vincent, CFO.

Ce qui t’attend si tout se passe bien

Une équipe jeune, brillante, passionnée – et super sympa.

Une rémunération attractive et des BSPCE.

Des locaux où il fait bon vivre : bureaux neufs dans le centre de Lyon et Paris, cafés & fruits en libre service, matériel informatique au choix…

Une organisation de travail flexible : télétravail possible, flexibilité horaire…

Des valeurs centrées sur l’humain : de l’autonomie et des responsabilités couplées à une culture de transparence et d’apprentissage permanent.

Indy était signataire du parental act dès février 2020 et assure 100% du salaire du second parent quel que soit son poste dans l’entreprise pendant les 4 semaines de son congé. Indy permet aux parents de disposer d’un congé spécial de 12 jours lors de la 1ère année de l’enfant.

7 jours de RTT par an pour tous les indies, ainsi que 3 jours de congés en plus sur des dates déterminées par Indy. Indy garantit également un congé exceptionnel d’1 mois au bout de 5 ans d’ancienneté.

Un Indice égalité Homme/Femme de 95 % (et on travaille sur les 5 % restants).

Gymlib prend en charge une partie de ton abonnement sportif.

Et bien évidemment, une carte ticket-resto Swile (10 € / jour travaillé), la mutuelle Alan (50 %) et une prise en charge de ton abonnement de transport en commun (50 %) ou un forfait mobilité douce de 37,05 € si tu viens en vélo ou trottinette.