Rôle et responsabilités :
Au sein du Service Client, votre mission principale est d’assurer la satisfaction de nos utilisateurs et utilisatrices finaux. Vous serez amené à interagir aussi bien avec les utilisateurs du service Zoov à Bordeaux et sur le plateau de Saclay, que les utilisateurs d’autres services exploités par des partenaires privés ou publics, utilisant la solution développée par Zoov. Sous la responsabilité du Responsable du Service Clientèle B2C, vos missions, sans que cette liste ne soit exhaustive, seront les suivantes.

Les missions :

• Répondre aux sollicitions des utilisateurs en direct par téléphone et live chat
• Gérer, qualifier et suivre ces demandes, ainsi que celles reçus par mail, le Play Store, l’App Store et via les retours utilisateurs depuis l’application mobile du service. Le tout est piloté depuis notre outil de ticketing Zendesk
• Transmettre aux équipes de maintenance les éventuels disfonctionnements remontés par les utilisateurs grâce à notre outil interne de gestion de la flotte de vélo
• Être le relai entre nos équipes produits et nos utilisateurs, en remontant les problèmes rencontrés et en suivant la résolution des différents bugs
• Participer à la réalisation du reporting hebdomadaire de l’activité du Service Client B2C
• Participer à l’amélioration générale du service et au perfectionnement des outils en place
• Être prêt à travailler les week-ends et jours fériés (en alternance avec les autres chargés de relation clients B2C)

• Vous avez une première expérience réussie en tant que téléconseiller au sein d’un service client
• Vous maitrisez parfaitement le français aussi bien à l’écrit qu’à l’oral et avez un anglais courant (écrit et oral)
• Vous avez de bonnes capacités rédactionnelles
• Vous êtes à l’aise au téléphone et familier avec les outils de ticketing
• Empathie, patience, bienveillance et humilité sont les qualités essentielles pour représenter la société Zoov auprès de nos utilisateurs et utilisatrices
• Vous êtes organisé(e) et faites preuve d’une bonne capacité d’adaptation, afin de réagir vite et efficacement face aux soucis remontés par les utilisateurs
• Une compréhension générale basique des systèmes informatiques est un plus, afin de pouvoir effectuer une première analyse technique des incidents (principalement à travers les logs) avant de les transmettre aux équipes dédiées

1. Entretien avec le responsable d’équipe + mise en situation
2. Entretien avec le responsable du service clientèle (b2c et b2b)