Au sein de notre équipe, plus de 100 consultants spécialisés sur les sujets Marketing, Sales & Services accompagnent les grandes entreprises internationales sur le cadrage et la conduite de projets de transformation majeurs afin d’engager une croissance durable en réinventant l’expérience client - c’est notre mission, au croisement du design, du marketing et de la tech.

Vous conduirez des projets de transformation de la relation client, mêlant stratégie CRM et Marketing, digitalisation des parcours et expérience client. À l’interface entre métiers, SI et intégrateurs, vous jouez un rôle de chef d’orchestre, en mobilisant les expertises EY (Design, Data, IT, Stratégie, …).

Notre conviction : une relation client performante naît de l’alignement entre ambition métier, parcours, modèles opérationnels et technologies. Nous accompagnons nos clients de bout en bout — du cadrage stratégique au déploiement des solutions (Salesforce, Microsoft, Adobe…), en passant par la définition agile des besoins et la conduite du changement — pour ancrer durablement la culture relationnelle sur le terrain.

Pour faire face aux besoins de nos clients et à notre ambition de croissance au sein de notre expertise, nous recrutons des Consultants seniors en Transformation CRM F/H.

Vos missions :

Définir une stratégie de relation client différenciante :

Je transforme les ambitions stratégiques de l’entreprise en feuille de route métier et digital relation client.

Je structure le portefeuille des projets à mener et évalue leur opportunité économique.

J’apporte au client les outils de pilotage de sa transformation.

Accompagner un acteur majeur des services dans le choix de solutions CRM et Marketing :

Je recueille les besoins et les attentes au travers d’ateliers collectifs et multi parties (directions métiers, SI, utilisateurs, clients).

Je réalise des benchmarks technologiques et concurrentiels, ainsi qu’une analyse des tendances de la relation client.

Je rédige le cahier des charges et coordonne les appels d’offres éditeurs-intégrateurs en structurant les grilles d’analyse et en facilitant les soutenances et ateliers de convergence de notation.

Cartographier les expériences clients et collaborateurs multicanales :

Je qualifie les segments clients prioritaires et formalise les parcours actuels et cibles, identifie les irritants et les opportunités clés.

Je projette les impacts sur les organisations, les processus et les outils.

Je facilite des ateliers de co-construction d’envergure pour faire converger vision métier et mise en œuvre.

Réaliser le cadrage fonctionnel d’outils CRM et Marketing leaders du marché :

J’endosse un rôle de Business Analyst et collecte, analyse et structure les besoins pour rédiger le backlog fonctionnel solution selon l’attendu (Epics, Capabilities, Features ou User Stories) en collaboration avec les équipes métier et IT dans un cadre agile à l’échelle.

Je réalise les recettes métier et coordonne les temps forts de recettes avec les utilisateurs finaux pour sécuriser leur adoption.

Conduire la mobilisation des directions métiers lors du déploiement d’un outil CRM pour un acteur du service public :

Je structure le plan de conduite du changement, anime les comités avec les relais experts et en région, et prépare les supports de formation avec les métiers.

Piloter un large programme international de transformation commerciale de bout en bout, du cadrage stratégique jusqu’à l’implémentation et le déploiement, pour un leader mondial des cosmétiques :

Je structure et anime le pilotage projet en valorisant mon expertise métier, digital et transformation (budget, trajectoire, planning, ressources, risques, gouvernance stratégique et opérationnelle) et je fournis en autonomie des analyses éclairant les prises de décisions.

Participer au développement commercial de l’équipe et de l’entreprise :> Je réalise des propositions commerciales pour des prospects et je suis proactif dans l’identification et la qualification d’opportunités chez mes clients.

De formation supérieure de haut niveau (grande école d’ingénieurs ou grande école de commerce), vous bénéficiez d’une expérience confirmée de minimum 2 ans (hors stage) avec une expertise CRM bout en bout

Vous avez une posture hybride, à l’aise autant dans les échanges avec les directions métiers que dans les interactions avec les équipes IT et les intégrateurs. Vous êtes capable de cadrer et traduire une stratégie métier (commerciale, marketing, service client…) en besoins métiers et en exigences fonctionnelles concrètes et de les challenger pour co-construire des solutions pertinentes.

Vous détenez une ou plusieurs certifications sur des outils CRM et Marketing, préférentiellement Salesforce mais aussi d’autres éditeurs reconnus tels que Microsoft, Adobe, Oracle… et vous souhaitez mettre votre expertise au service de projets multi-éditeurs dans une approche agnostique.

Vous détenez une ou plusieurs certifications autour des pratiques agiles, telles que PSPO, PSM, SAFe Agilist ou équivalent, témoignant de votre capacité à opérer en environnement agile à l’échelle.

Dynamique et doté(e) d’un excellent sens relationnel, vous avez démontré un parcours d’excellence et une capacité d’adaptation à des environnements variés en particulier face à des interlocuteurs de comité de direction.

Vous bénéficiez d’un très bon sens du service client et de très bonnes capacités d’analyse et de synthèse.

Vous parlez couramment anglais.

Rejoindre notre équipe, c’est intégrer un environnement, à taille humaine, dynamique et stimulant où la diversité des secteurs d’activité (Energie, Automobile, Secteur Public, Santé…), la possibilité de travailler avec des équipes internationales et de compétences variées offrent des opportunités uniques d’apprentissage et de développement professionnel.

Vous apprécierez notre localisation en plein cœur de Paris et la flexibilité offerte par notre politique de « smart working ».

Nous avons à cœur de vous proposer un encadrement de proximité avec des formations multiples et variées, un buddy à votre arrivée et un parrain / marraine qui vous suit tout le long de votre aventure chez EY, afin de favoriser votre montée en compétences et votre épanouissement au quotidien.