Au sein de la Direction Commerciale et sous la responsabilité du Responsable du Service Relation Client, le Responsable d’Activités Relation Client pilote l’ensemble des canaux de la relation client sur son périmètre. Il est le garant de la qualité de service et de la performance commerciale, il encadre des prestataires et/ou équipes internes en contribuant activement à l’amélioration continue de l’expérience client.
 
A ce titre, vos principales missions sont :
Pilotage et suivi de l’activité
-      Définir, en accord avec sa direction, les objectifs quantitatifs et qualitatifs de ses équipes par canal (Téléphone, Email, Chat, réseaux sociaux…)
-      Piloter les prestataires au quotidien (centres de relation client externalisés) pour garantir la bonne tenue des engagements et résultats
-      Garantir les niveaux de service (SL, Taux de réponse, Taux de résolution…)
-      Déployer les outils, process et ressources en lien avec les enjeux de l’entreprise et les budgets définis par sa direction
-      Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des parties prenantes internes
 
Amélioration de l’expérience client
-      Identifier les irritants client, proposer des plans d’action correctifs
-      Contribuer aux chantiers transverses (parcours client, digitalisation, formation…)
-      Mettre en œuvre les démarches qualité (voix du client, audits, scorecards…)
 
Pilotage de la performance commerciale
-      Intégrer les opérations commerciales ou marketing dans son pilotage de flux, et coordonner leur mise en œuvre auprès des centres de relation client externalisés
-      Définir les indicateurs de performance commerciale, analyser les résultats et construire les reportings
-      Proposer des optimisations de dispositifs et scripts
-      Mettre en œuvre les opérations et processus afin de développer l’activité
 
Management
-      Assurer le management d’une équipe dédiée (encadrer, animer, accompagner la montée en compétence …) et favoriser les synergies.

Issu(e) d’une formation Bac+3 minimum, vous justifiez d’une expérience professionnelle réussie d’au minimum 6 ans, dont au moins 2 années acquises en centre de contacts (idéalement multi-canal).
Orienté(e) business, vous êtes à l’aise avec la vente, le rebond commercial et le pilotage de la performance. Vous avez déjà encadré des équipes internes et/ou des prestataires externes (centres de contacts externalisés) et savez adapter votre discours en fonction des enjeux.
Rigoureux(se) et organisé(e), vous maîtrisez les KPI opérationnels, les outils de CRM et le pack office (notamment Excel). Votre capacité à analyser les performances et à proposer des actions d’amélioration est reconnue.
La pratique de l’anglais est un plus.
Vous êtes réactif(ve), force de proposition et motivé(e) à relever un nouveau challenge dans un environnement dynamique ? Alors n’attendez plus pour postuler !
 
Le poste est à pourvoir en CDI.
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
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