"Pour quoi suis-je fait ?“, “suis-je à ma place ?“, “comment trouver le travail aligné avec qui je suis ?” voire même “existe-t-il un meilleur job pour moi ?“. Ce sont des questions que l’on s’est tous déjà posées dans notre vie professionnelle.
Chance est une communauté solidaire qui réunit des milliers de personnes et d'organisations autour d’une mission commune : l'égalité des chances professionnelles.
L’entreprise a pour Président d’honneur le prix Nobel de la Paix, Professeur Muhammad Yunus, qui a fait de sa vie un combat pour la mobilité sociale.
Au cœur de cette communauté engagée, nous proposons un bilan de compétences digital. Il s’agit d’un accompagnement qui dure 3 mois, qui permet à chacun(e), à tout âge, des cadres, non cadres, demandeurs d’emploi ou personnes éloignées de l’emploi, de dépasser ses barrières et choisir la voie qui lui ressemble.
Celle qui a du sens pour elle ou lui. Et de trouver sa place dans la société.
Et comme se connaître, dépasser ses freins et construire un projet motivant et réalisable ne suffit pas, la communauté d'entraide est là pour aider ces milliers de personnes - aux parcours souvent non linéaires et qui n’entrent pas forcément dans les cases - à ouvrir la bonne porte en mobilisant leur carnet d’adresses, leur donnant donc leur chance de défendre leur projet face aux recruteurs.
Ta responsabilité est de contribuer à l'expérience des membres de la communauté Chance en pilotant la contribution de ton équipe. Tu transmets au quotidien à ton équipe, l'empathie, la bienveillance et l'extra-miles qui sont au coeur de notre expérience et de nos interactions avec nos clients.
Pour cela, tu manages de manière opérationnelle une équipe d'agents Customer Success (CS).
Le Team Lead accompagne les membres de son équipe en tant qu’exemple opérationnel, par la pratique et par son expérience terrain. Il accompagne aussi lui-même les talents (utilisateurs) et les coachs durant le parcours, par appels ou mails, en identifiant leurs besoins et en leur apportant des solutions pertinentes et personnalisées pour les débloquer.
C’est son expérience pratique qui lui permet de former et faire monter en compétence les membres de son équipe, d’améliorer leur expertise sur la partie du parcours dont ils sont garants et, enfin, de lancer et d’accompagner des projets d’équipe d’amélioration continue.
Tu auras à contribuer aux créneaux opérationnels d’inbound (appels, mails, chat), et être un réel modèle sur les missions opérationnelles, donc sur la performance (qualitatif et quantitatif).
Pour cela, tu participeras à hauteur de 30% aux différentes missions opérationnelles (appels entrants, mails entrants, chat et to do collective). Le Team Lead est là pour montrer l’exemple en termes de service client et de qualité d’exécution opérationnelle. Ce sera également à lui de gérer les cas les plus complexes.
Pour cela, tu manages en direct les membres de ton équipe : onboarding, montée en compétence, partage des objectifs et engagement des personnes à bord, tu feras vivre la vision de Chance au quotidien.
Tu pourras les soutenir au quotidien face aux difficultés du métier de CS, ainsi que les aider sur les cas difficiles. Le Team Lead est également responsable des Performance Reviews de chacun des membres de son équipe.
*Decisive Talent Steps
Véritable moteur, le Team Lead doit faire preuve de créativité et de proactivité. Il pilote ainsi les projets d'amélioration de la qualité des interactions avec les utilisateurs Chance, l'optimisation de l'expérience utilisateur et leur lien avec la structure.
Pour cela, le Team Lead (en tant que contributeur, lead, chef de projet) contribue à :
- La mise en place de projets DTS spécifiques à son équipe, pour améliorer l’expertise et la qualité de l’expérience membre sur cette phase : analyser les besoins, prioriser en respectant l’alignement global CS et la vision Chance et organiser les améliorations ;
- Le pilotage des projets plus globaux CS pour améliorer l’expérience sur un périmètre plus étendu.
- En incarnant la voix de nos utilisateurs auprès des différents services.
- En assurant des interactions de qualité avec les membres des autres équipes, notamment des équipes les plus proches (Pédagogie, Sales, Collectif...).
Collaboration, empathie et bienveillance au quotidien dans l'équipe, le Team Lead montre aussi l’exemple en termes d’attitude !
Hard skills :
Soft skills :
=> CDD de 6 mois dés juillet 2023
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.
Rennes · Paris