CDD 6 mois - Team Lead Customer Success

Enchantés, nous sommes Chance, une communauté de personnes et d’organisations qui se sont engagées pour permettre à chacun de trouver sa place dans la société, et ainsi d’agir sur l’égalité des chances professionnelles.

Au cœur de cette communauté, notre bilan de compétences s’appuie sur la pointe de l’innovation scientifique en matière de psychologie, sciences comportementales et technologie, et le meilleur de l’humain. Le tout, pour créer une méthode d’orientation pour adultes qui accompagne chacun et chacune vers la vie professionnelle qui lui ressemble.

"Pour quoi suis-je fait ?“, “suis-je à ma place ?“, “comment trouver le travail aligné avec qui je suis ?” voire même “existe-t-il un meilleur job pour moi ?“. Ce sont des questions que l’on s’est tous déjà posées dans notre vie professionnelle.

Chance est une communauté solidaire qui réunit des milliers de personnes et d'organisations autour d’une mission commune : l'égalité des chances professionnelles.

L’entreprise a pour Président d’honneur le prix Nobel de la Paix, Professeur Muhammad Yunus, qui a fait de sa vie un combat pour la mobilité sociale.

Au cœur de cette communauté engagée, nous proposons un bilan de compétences digital. Il s’agit d’un accompagnement qui dure 3 mois, qui permet à chacun(e), à tout âge, des cadres, non cadres, demandeurs d’emploi ou personnes éloignées de l’emploi, de dépasser ses barrières et choisir la voie qui lui ressemble.

Celle qui a du sens pour elle ou lui. Et de trouver sa place dans la société.

Et comme se connaître, dépasser ses freins et construire un projet motivant et réalisable ne suffit pas, la communauté d'entraide est là pour aider ces milliers de personnes - aux parcours souvent non linéaires et qui n’entrent pas forcément dans les cases - à ouvrir la bonne porte en mobilisant leur carnet d’adresses, leur donnant donc leur chance de défendre leur projet face aux recruteurs.

Missions

Ta responsabilité est de contribuer à l'expérience des membres de la communauté Chance en pilotant la contribution de ton équipe. Tu transmets au quotidien à ton équipe, l'empathie, la bienveillance et l'extra-miles qui sont au coeur de notre expérience et de nos interactions avec nos clients.

Pour cela, tu manages de manière opérationnelle une équipe d'agents Customer Success (CS). 

Le Team Lead accompagne les membres de son équipe en tant qu’exemple opérationnel, par la pratique et par son expérience terrain. Il accompagne aussi lui-même les talents (utilisateurs) et les coachs durant le parcours, par appels ou mails, en identifiant leurs besoins et en leur apportant des solutions pertinentes et personnalisées pour les débloquer.

C’est son expérience pratique qui lui permet de former et faire monter en compétence les membres de son équipe, d’améliorer leur expertise sur la partie du parcours dont ils sont garants et, enfin, de lancer et d’accompagner des projets d’équipe d’amélioration continue. 

1. Accompagner les talents et les coachs en contribuant à l’effort collectif opérationnel

Tu auras à contribuer aux créneaux opérationnels d’inbound (appels, mails, chat),  et être un réel modèle sur les missions opérationnelles, donc sur la performance (qualitatif et quantitatif).

Pour cela, tu participeras à hauteur de 30% aux différentes missions opérationnelles (appels entrants, mails entrants, chat et to do collective). Le Team Lead est là pour montrer l’exemple en termes de service client et de qualité d’exécution opérationnelle. Ce sera également à lui de gérer les cas les plus complexes.

2. Assurer la performance qualitative et quantitative de son équipe via

1. La contribution équitable et qualitative de chacun de ses membres dans les missions collectives à toutes l'équipe CS (inbound et missions de permanence)
2. La bonne réalisation des missions DTS (les tâches), soit les missions propres à son équipe
3. La cohésion d’équipe et l’engagement collectif 

Pour cela, tu manages en direct les membres de ton équipe : onboarding, montée en compétence, partage des objectifs et engagement des personnes à bord, tu feras vivre la vision de Chance au quotidien.

Tu pourras les soutenir au quotidien face aux difficultés du métier de CS, ainsi que les aider sur les cas difficiles. Le Team Lead est également responsable des Performance Reviews de chacun des membres de son équipe.

*Decisive Talent Steps 

3. Assurer l’amélioration continue du pôle CS

Véritable moteur, le Team Lead doit faire preuve de créativité et de proactivité. Il pilote ainsi les projets d'amélioration de la qualité des interactions avec les utilisateurs Chance, l'optimisation de l'expérience utilisateur et leur lien avec la structure. 

Pour cela, le Team Lead (en tant que contributeur, lead, chef de projet) contribue à : 

- La mise en place de projets DTS spécifiques à son équipe, pour améliorer l’expertise et la qualité de l’expérience membre sur cette phase : analyser les besoins, prioriser en respectant l’alignement global CS et la vision Chance et organiser les améliorations ;

- Le pilotage des projets plus globaux CS pour améliorer l’expérience sur un périmètre plus étendu.

4. Contribuer au rayonnement du CS chez Chance

- En incarnant la voix de nos utilisateurs auprès des différents services.

- En assurant des interactions de qualité avec les membres des autres équipes, notamment des équipes les plus proches (Pédagogie, Sales, Collectif...).

5. Bien sûr contribuer humainement à l'équipe ! 

Collaboration, empathie et bienveillance au quotidien dans l'équipe, le Team Lead montre aussi l’exemple en termes d’attitude ! 
 

Profil recherché

• Tu veux t'épanouir dans ton travail et tu crois que c'est possible pour tout le monde ;
• Tu souhaites rejoindre une équipe pluri-disciplinaire avec la grande ambition de promouvoir l'égalité des chances et révolutionner le monde du travail.
• Tu te sens à l'aise pour rejoindre une start-up : un environnement en constante évolution.

Hard skills : 

• Management : être un facilitateur, accompagner des profils différents avec pour objectif d'optimiser le quotidien de ses équipes, à trouver des solutions pour son équipe, à aligner son équipe avec le CS et de manière générale, la vision Chance (une expérience managériale est un vrai plus) ; 
• Leadership : capacité à embarquer les membres de son équipe dans sa vision et dans les projets ; 
• Project Management : savoir mener un projet de A à Z, tout en restant connecté à la fois à son équipe et à son management ; 
• Communication orale : faire preuve d’empathie et réussir à nouer des relations de confiance, avoir une communication efficace à la fois en interne et en externe ; 
• Etre orienté résultats : capacité à avoir en tête le résultat visé, de manière collective et individuelle ; 
• Hands-on : nous avons besoin de quelqu’un capable de mettre "les mains dans le cambouis" pour connaître la réalité opérationnelle, tout en prenant du recul pour prendre en main des sujets plus macros.

Soft skills : 

• Tu as un véritable esprit d'équipe et un mindset entrepreneurial ; 
• Tu es structuré (e), rigoureux(se), organisé(e) et à l'écoute ; 
• Tu es dynamique, proactif (ve) et curieux(se) ; 
• Tu as une personnalité solaire, sais apporter de la bonne humeur et motiver les gens quand il le faut ;
• Tu sais t'adapter à ton interlocuteur et respecter les limites de chacun ; 
• Tu es dans l'empathie, la bienveillance et le respect de l'autre ; 
• Tu as un excellent niveau de français et es à l'aise en anglais. 

Notre process

1. Entretien avec notre équipe Talent Acquisition ;
2. Entretien avec Marine, Customer Care Manager ;
3. Immersion/rencontre avec l'équipe ;
4. Entretien avec Nicolas, Talent Experience Director ;
5. Prise de références.

=> CDD de 6 mois dés juillet 2023