Agissant comme un mini institut de sondage en interne, le pôle Voix du Client, rattaché à la Direction de l'Expérience Clients, recherche un(e) chargé(e) d'études Voix du Client.

Ce pôle organise et réalise les enquêtes clients et collaborateurs dont l'objectif est de mesurer la qualité délivrée et perçue par la Banque. Il est également en charge du pilotage et du suivi de la qualité et de la satisfaction au sein de la banque afin d'améliorer durablement l'expérience de nos clients.

Au sein de l'équipe Voix du Client vos missions seront de :

Piloter la qualité :

- Réalisation de reportings règlementaires et métiers

- Duivi des indicateurs de performance de la banque et de ses filiales

- Analyse fine et régulière des feedbacks clients (verbatim issus des enquêtes, réclamations, réseaux sociaux, appels téléphoniques…).

Accompagner les métiers dans l'amélioration de la satisfaction Client :

- Animation ou co-animation d'instances de pilotage avec les métiers

- Communication périodique sur les performances

Suivre les projets d'amélioration de la connaissance client et de visualisation de la donnée des enquêtes, en collaboration avec la DSI, l'équipe CRM et la data science.

De formation supérieure en marketing, études, ou diplôme d'une école de commerce, vous avez idéalement acquis une première expérience dans le pilotage qualité ou sur un poste similaire de chargé(e) d'études.

Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur et sens de l'organisation, votre aisance rédactionnelle et orale, mais aussi pour votre sens du client et votre capacité à travailler en transverse.

Vous êtes à l'aise avec les outils de reporting.

Vous maîtrisez les uutils : Office 360 en particulier Excel et Powerpoint (usage quotidien).

Une expérience dans le secteur bancaire est un plus !