Chez Shadow, la qualité de l’expérience utilisateur de nos services VDI et PaaS est un levier stratégique majeur pour affirmer notre position de leader européen. Le Support Client joue un rôle clé dans cette ambition, en garantissant une expérience fluide, performante et à forte valeur ajoutée pour nos utilisateurs.

Dans ce contexte, tu occupes le poste de Responsable de Production Support Client. Tu pilotes la performance et la qualité délivrées par les équipes Support, assures la bonne organisation de la production et accompagnes l’évolution des équipes France et US. Garant.e de la productivité, des compétences et des process, tu structures la transmission des connaissances, optimises les modes de fonctionnement et mets en place les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs du service. Manager engagé.e, tu recrutes, accompagnes et développes tes équipes au quotidien, dans un environnement de travail exigeant, collaboratif et propice à l’épanouissement professionnel.

Dans ce rôle, tu seras amené(e) à :

• Piloter la productivité et la qualité de service des équipes Support (QS, CSAT, NPS, SLA, délais de réponse et de résolution).

• Manager, accompagner et faire monter en compétences les chefs d’équipe du Support Client.

• Organiser et optimiser la production (planification des effectifs, gestion des flux, amélioration continue des processus).

• Analyser les indicateurs de performance et déployer des plans d’amélioration continue orientés efficacité et satisfaction client.

• Collaborer avec les équipes Qualité, Formation et Projets pour accompagner les évolutions produits, outils et process.

• Garantir que les équipes disposent des outils, connaissances et moyens nécessaires pour atteindre leurs objectifs.

• Contribuer au développement d’une culture d’équipe forte, alignée avec les valeurs de l’entreprise.

• Gérer, le cas échéant, un ou plusieurs prestataires de services externes.

Tu ne te reconnais pas à 100% dans les critères ci-dessous ?

Aucun problème, envoie quand même ton CV ! Ces derniers ne sont pas tous éliminatoires : Ta curiosité et ta motivation nous aideront à te faire grandir ;)

• Tu as de solides compétences en management d’équipes et en pilotage de la performance opérationnelle.

• Tu maîtrises les métiers de la relation client, leurs enjeux et les indicateurs de performance associés.

• Tu sais organiser, structurer et optimiser les processus dans un environnement en constante évolution.

• Tu disposes d’un leadership fédérateur, d’un excellent relationnel et d’une communication efficace.

• Tu es rigoureux.se, autonome, proactif.ve et capable d’anticiper.

• Tu parles anglais couramment et maîtrises les outils bureautiques (Google Suite, Suite Office).

• Tu es Bac +5 et justifies d’au moins 5 ans d’expérience sur un poste similaire en management de service client.

Nous te proposerons un premier appel de 30 minutes avec un membre de l’équipe RH pour faire connaissance et te présenter le poste.

Si cette première rencontre est concluante, nous organiserons :

• Un entretien opérationnel avec Thibaud, notre Directeur de Programme et Arnaud, notre Responsable Production actuel.

• Un entretien avec les Team Leaders.

• Un entretien “culture fit” dans nos locaux avec Aurore, notre DRH.