Accompagner les clients Reelevant dans l’adoption opérationnelle et technique du produit, en garantissant un onboarding standardisé, rapide et efficace. Le CSM Opérationnel est le garant de la bonne application des processus (playbooks) et de la maximisation de l’adoption produit par les utilisateurs finaux.

1. Onboarding Client & Mise en Œuvre Opérationnelle

• Pilotage de l’Onboarding : Participer de façon active à l’onboarding des comptes notamment en collaboration avec le CSM Stratégique et le Technical Account Manager

• Configuration et Déploiement : Assurer l’aide à la configuration initiale de la solution Reelevant chez les clients

• Standardisation : Développer, maintenir et appliquer des méthodologies d’onboarding reproductibles et évolutives pour optimiser l’expérience client et l’efficacité interne.

• Formation Opérationnelle : Dispenser des formations pratiques et spécifiques aux utilisateurs clés (opérationnels, techniques) pour assurer une prise en main autonome et immédiate de l’outil

2. Support Fonctionnel Avancé et Escalade

• Expertise Produit : Agir en tant qu’expert fonctionnel de niveau 2 pour répondre aux questions complexes des utilisateurs et des CSM « classiques ».

• Documentation : Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances interne et externe (FAQ, tutoriels, guides d’utilisation) pour favoriser l’autonomie des clients.

3. Application et Optimisation des Playbooks

• Exécution des Processus : Assurer l’application rigoureuse des playbooks (processus standardisés) de Customer Success pour toutes les phases critiques du cycle de vie client (déploiement, adoption, détection des risques, etc.).

• Amélioration Continue : Identifier les points de friction dans les processus opérationnels existants et proposer des améliorations concrètes pour augmenter l’efficacité de l’équipe CSM et la satisfaction client.

• Outils CSM : Participer à l’administration et à l’optimisation des outils utilisés par l’équipe Customer Success (CRM, outils de suivi d’adoption, plateforme de support).

4. Suivi de l’Usage Produit et Adoption

• Monitoring de l’Adoption : Mettre en place et suivre des indicateurs clés (KPIs) d’utilisation du produit (Use cases déployés, autonomie du client…)

• Détection Proactive : Identifier les clients à faible usage ou en difficulté d’adoption et mener des actions ciblées (camps d’entraînement, sessions de travail dédiées) pour maximiser la valeur perçue du produit.

• Feedback Produit : Collecter et structurer les retours opérationnels des clients concernant l’ergonomie, les fonctionnalités et les besoins de performance, et les transmettre à l’équipe Produit pour alimenter la roadmap.

• Savoir-faire : Confortable avec les environnements SaaS B2B, Capacité à gérer plusieurs onboarding ou projets clients, respect des plannings…

• Savoir-être : Sens pédagogique et Communication, Souci du détail, organisation & rigueur, forte proactivité et empathie à pour anticiper les difficultés opérationnelles du client et y apporter une solution.

• Minimum 2 à 4 ans d’expérience dans un rôle de Customer Success, de Consultant Fonctionnel ou de Support Technique Avancé dans l’industrie du SaaS (B2B de préférence).

• Expérience significative en pilotage et réalisation d’onboarding client.

• Connaissance de l’univers CRM est un réel plus

• Niveau courant en anglais (oral et écrit) est souhaité.

Un premier entretien avec le Lead CSM (45min)

Un deuxième entretien : une mise en situation (1h)

Rencontre avec le CEO (45min)

Teamfit avec l’équipe