Pilotage opérationnel des projets expérience client

• Piloter, de la conception au déploiement, les projets clés de la roadmap expérience client, en assurant la coordination transverse avec les équipes internes et prestataires externes tout au long du cycle projet (expression de besoin, conception, suivi de déploiement et mesure de performance)
• Concevoir et déployer des parcours clients fluides et omnicanaux en collaboration étroite avec les équipes internes (Digital, Marketing, Ventes, Service Client, Réglementaire, DSI) et nos prestataires externes
• Assurer un pilotage opérationnel complet pour créer des expériences différenciantes et garantir l'efficacité et la rentabilité des solutions développées
• Valoriser les résultats des actions CX auprès des directions concernées pour démontrer leur impact sur la satisfaction et la fidélisation.

Écoute client et optimisation continue

• Orchestrer les études de satisfaction (internes et externes) et élaborer les indicateurs de satisfaction client pour identifier les axes d'amélioration
• Produire des reportings réguliers et actionnables avec des propositions concrètes d'optimisation des parcours clients
• Analyser les remontées clients (produits, services, process) et définir avec les métiers concernés des solutions fonctionnelles adaptées à leurs attentes
• Cultiver votre connaissance terrain avec de la double-écoute au CRC, des benchmarks concurrentiels et détecter les best practices pour rester à la pointe et proposer des améliorations continues

Animation de la communication digitale client

• Garantir la qualité et la cohérence de nos communications par email/newsletter, en veillant au respect de notre plateforme de marque et en maîtrisant la pression de communication
• Animer le comité éditorial mensuel, piloter les performances des campagnes et proposer des améliorations continues
• En lien avec notre consultant Salesforce marketing cloud, vous assurez le suivi opérationnel des campagnes et des automations, de la création des contenus en passant par les process règlementaires et fonctionnels jusqu’au ciblage et à l’activation

Suivi transversal et force de proposition

• Suivre et challenger les initiatives portées par d'autres métiers pour garantir leur cohérence globale avec les besoins et attentes clients
• Alimenter et enrichir la roadmap expérience client en étant force de proposition pour imaginer et déployer de nouveaux parcours, services et outils innovants

Description du profil :

Bac +5 avec une expérience de 3 à 5 ans minimum dans un poste similaire, idéalement acquise dans un environnement retail ou réglementé.

Vous êtes familiarisé(e) avec les contraintes réglementaires et savez naviguer avec agilité dans des environnements où les process peuvent être plus longs