Dans un contexte de forte croissance, vous rejoindrez l’équipe “Retention” déjà composée de 3 personnes passionnées. Au confluent du commerce, du support, de l’expérience utilisateur et de l’expérience développeur, votre rôle est stratégique pour le développement et la fidélisation de notre clientèle.
Principales missions :
- Assurer un traitement rapide des réclamations et identifier les actions permettant d’optimiser leur traitement, et d’en limiter le nombre;
- Gérer toute la partie documentation. S’assurer de la bonne compréhension des articles par les clients, analyser ceux qui engendrent le plus de tickets. Faire “vivre” la documentation (format vidéo, mises à jour régulières…) afin de diminuer les demandes de support;
- Améliorer en continu les process dans l’outil de support (création de macro, analyse des tickets..);
- Être garant de l’onboarding des clients. Les accompagner pas à pas dans l’intégration de l’outil et l’amélioration de leur configuration;
- Résoudre des projets d’intégration complexes en collaboration avec les équipes projets du client;
- Apporter des réponses opérationnelles ou structurelles aux problématiques soulevées par les utilisateurs;
- Faire évoluer le produit par un retour d’expérience constant, la proposition d’évolutions fonctionnelles;
- Partager avec les clients les “best practices” afin qu’ils deviennent des ambassadeurs auprès de leurs clients internes et externes;
- Contraindre l’attrition (les résiliations d’abonnement);
- Rétention/fidélisation et développement du CA.