Intitulé du poste

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français. SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient. SFR Business propose et déploie une palette unique de services alliant des offres convergentes fixe-mobile et des solutions sur-mesure : téléphonie, données, Réseaux d'entreprise. Elle se positionne également comme un expert de la Sécurité informatique. Déjà adoptées par 140 000 entreprises clientes, ces solutions simples et performantes permettent aux entreprises, de la TPE à la multinationale, en passant par les administrations, de faire de la transformation numérique un levier de développement à part entière.

Au sein de la Direction de la Relation Client, rattachée à la Direction Exécutive des Opérations, vous intégrerez l'équipe Expérience Clients B2B, dont l'objectif est d'améliorer la qualité de service, d'optimiser les parcours clients, et de garantir leur satisfaction.

En tant que Responsable de Projet, vous serez chargé(e) de concevoir, formaliser et améliorer les processus métiers techniques liés à la relation client B2B. Vous interviendrez sur un périmètre couvrant des services à forte valeur ajoutée, tels que :
.    Services Voix (téléphonie fixe, SIP, VoIP, TOIP)
.    Communications Unifiées (UCaaS, collaboration, etc.)
.    Services Managés (infrastructure, supervision, maintenance, etc.)
.    Cybersécurité (pare-feux, SOC, VPN, sécurisation des accès, etc.)

A ce titre, vos missions principales sont de :
.    Piloter des projets de définition ou d'évolution de processus métiers destinés aux équipes opérationnelles (conseillers client, techniciens, support N1/N2)
.    Formaliser les processus à l'aide de standards tels que BPMN, en vous assurant de leur clarté, leur efficacité et leur valeur ajoutée pour les clients et les équipes
.    Réaliser des diagnostics des parcours actuels pour identifier les irritants, points de friction ou incohérences
.    Travailler en collaboration étroite avec les équipes techniques, commerciales, outils/IT et service client pour assurer la cohérence et la faisabilité des parcours définis
.    Définir les KPIs de suivi de performance et d'application des processus, et mettre en place les dispositifs de pilotage associés
.    Contribuer à l'amélioration de la base documentaire utilisée par les opérationnels (guides, procédures, fiches de parcours, etc.)
.    Participer à des projets transverses de transformation, notamment autour de la simplification des process, de l'automatisation, ou de l'intégration de briques d'intelligence artificielle.
 

Profil

De formation BAC+5 de type école d'ingénieur et/ou université, vous détenez une expérience confirmée de 3 à 5 ans minimum dans la gestion de projets liés à la relation client ou aux processus opérationnels, avec une forte composante technique B2B.

Vous disposez des compétences techniques & méthodologiques suivantes : 
.    Excellente maîtrise de la modélisation de processus (BPMN requis)
.    Bonne compréhension des services techniques télécom B2B (voix, data, réseaux, sécurité, UC...)
.    Capacité à interagir avec des profils techniques (support, ingénierie, architecture) et métiers (relation client, marketing, outils)
.    Connaissance des outils de process mapping (Visio, Camunda, Celonis, MyCarto...)
.    Notions d'ITSM, CRM, ou systèmes de ticketing appréciées.

Vous détenez également les compétences transverses suivantes : 
.    Esprit d'analyse, rigueur et sens du détail
.    Autonomie, capacité à piloter plusieurs projets en parallèle
.    Excellentes capacités de communication et de synthèse
.    Goût du travail en équipe et des environnements collaboratifs

Vous souhaitez rejoindre un poste au cœur de la transformation de la relation client technique B2B avec : 
.    Des projets concrets et visibles, à fort impact opérationnel et client
.    Une exposition transverse avec des équipes métiers, techniques et projets
.    Un environnement stimulant, qui valorise l'innovation, l'efficacité et la performance