Intitulé du poste

Au sein de SFR, vous intégrerez le pôle B2C Grand Public, qui a pour objectif d'améliorer l'expérience client dans tous les moments clé de la relation. Pour cela, nos équipes travaillent à développer la connaissance client en renforçant nos capacités des collectes de données sur tous les points de contacts. L'analyse de ces données permet aux équipes marketing et web de proposer des offres cohérentes et de développer des interfaces et des services digitaux pour répondre aux nouveaux usages clients.

Missions : 

1) Contribuer au pilotage des activités Télévente qui vous sont confiées et participer à la gestion de la relation avec les prestataires associés sur leurs sites tant Inshore que Offshore. Piloter la performance des prestataires en mettant en place les plans d'action d'amélioration des campagnes. Consolider les reportings par activité en s'appuyant sur les reportings des prestataires et sources internes, Etablir le bilan mensuel de votre activité. Etablir un suivi des coûts et s'assurer du respect du cout d'acquisition de vos activités. Evaluer également l'efficience par prestataire (tableaux de bord) et piloter les partenaires dans l'objectif d'atteinte et de dépassement des objectifs quanti et quali fixés . Assurer la transmission continue des informations au quotiden (sfr <-> prestataires) et les remontées en interne des problématiques identifiées . Animer les comités de production et comités de pilotage. Contrôler la facturation des prestataires dont vous avez la charge
 

2) S'assurer de la qualité du discours et de la satisfaction des clients Sur la base d'écoutes d'appels à distance et sur site, déterminer et actualiser les processus et moyens nécessaires au fonctionnement optimal des opérations (argumentaires, outils, formations, challenge...). Animer des ateliers discours sur site pour identifier les freins et faiblesses, ainsi que les bonnes pratiques à partager. Proposer des axes d'amélioration à ses interlocuteurs sur sites, travailler les accroches et arguments de valorisation avec eux. Suivre les indicateurs IS et NPS et s'assurer de leur optimisation sur chacun des sites.
 

3) Participer à la coordination avec les services Marketing, Marketing vente, DCRM, Service Client et autres canaux afin de garantir les flux d'informations, de bonnes pratiques et de ROI des dispositifs mis en place. Participer à la conduite des projets transverses de transformation et optimisation de la Télévente.

Profil

(H/F) formation Bac + 4/5 ou équivalent orientée Commerce / Relation client. 

Vous êtes reconnu(e) par votre entourage pour votre capacité d'analyse et de synthèse. Vous disposez d'une aisance relationnelle et rédactionnelle, et faites preuve de rigueur et de précision. Vous êtes force de proposition et savez anticiper. 

Vous êtes aussi reconnu ( e ) pour votre fibre commerciale, vos connaissances des plateaux d'appels, et du pilotage de prestataires. 

Vous maîtrisez les offres, les bases d'information et procédures associées, les techniques de vente et d'animation d'équipes commerciales, l'analyse, les investigations, diagnostics et remontées. 

Vous maîtrisez les outils bureautiques, et êtes à l'aise avec les chiffres et tableau de bord.

Vous souhaitez concrétiser vos projets ? Booster vos compétences ? Rejoignez-nous !