Les do & don’t du Customer Success Manager

  • February 19, 2018

La mission du Customer Success Manager est centrale dans l’entreprise puisqu’elle consiste à s’assurer que le client soit le plus heureux possible, condition sine qua non pour qu’il reste client ! Mais comment faire pour y parvenir ? Quelles sont les choses à faire et les écueils à éviter à tout prix quand on exerce ce métier ?

Pour tout savoir, nous avons rencontré Mikael Fernandes, Head of Care & Customer Success chez Frichti, la plateforme qui vous livre tous les jours une cuisine faite maison à base de produits frais.

Les Do du Customer Success Manager

1. Être client soi-même

L’empathie, c’est la règle d’or du Customer Success Manager. Or, tester soi-même le service, en étant le plus objectif possible, c’est encore le meilleur moyen de se mettre à la place des clients. « Quand un nouveau collaborateur arrive, on lui permet d’abord de tester gratuitement le service, puis il passe en immersion dans le service client pour comprendre ce que vivent les clients. Car quand on comprend bien les attentes des clients, on sait comment les rendre heureux. »

2. Big service is no service

Le meilleur des services clients, c’est celui auquel le client n’a pas besoin de faire appel car on s’est assuré, en amont, qu’il ne rencontre aucun problème. « Notre mission, c’est de mettre entre les mains du client toutes les informations nécessaires pour qu’il n’ait pas besoin de nous contacter ». Et il vaut mieux prévenir que guérir : « Chaque nouveau client est contacté par la Care team pour un welcome call : un appel bienveillant juste pour s’assurer que tout est clair, qu’il n’a aucun souci et l’inviter à nous faire part de ses retours s’il le souhaite, toujours dans une optique d’amélioration. »

3. Transformer les problèmes en expériences positives

Si malgré tous les process mis en place, un client rencontre un problème et contacte le service client, il faut pouvoir lui apporter une solution le plus rapidement et le plus efficacement possible. Tout le talent d’un Customer Success Manager est de faire en sorte que la résolution de ce problème soit si simple, si fluide, si agréable, que cela renforce la fidélité du client.

« Chez Frichti, on essaye de s’occuper tellement bien de nos clients qu’ils sont plus fidèles quand ils ont des problèmes qu’autrement. Quand on nous contacte, la réponse est très rapide (en moyenne en 9 secondes), et le problème est résolu tout de suite. On est bon du premier coup. Pour y parvenir, un tableau est à disposition de la Care Team qui permet de noter au quotidien tous les problèmes “complexes” de nos clients. Une fois par semaine, la Care Team fait le point sur les problèmes remontés afin de trouver des solutions et/ou de faire suivre aux équipes concernées. »

4. Être différenciant

Se différencier en étant particulièrement sympathique, ouvert et à l’écoute, c’est essentiel. Cela doit être vrai avec les clients mais aussi en interne. « _Nous employons un ton différenciant, qui nous ressemble, un ton à la fois friendly et professionnel, avec les clients comme avec les collaborateurs, les deux étant liés. _»

5. Se faire la voix du client en interne

Le Customer Success Manager doit se mettre à la place du client, parler au nom du client et défendre le point de vue du client en interne. Quand il demande quelque chose à ses équipes, en réalité, ce n’est pas lui qui le demande, c’est le client. Dès lors, sa demande est prioritaire. « Chez Frichti, le client fait partie du comité de direction : sans lui, on n’existerait pas. D’ailleurs, le service client est au centre du siège, c’est symbolique, tout part du client. »

6. Respecter les valeurs de la Care Team

Le respect, l’empathie, la prise en compte des besoins d’autrui, s’assurer de donner à chacun les moyens de remplir sa mission dans les meilleures conditions, telles sont les valeurs du Care, que le Customer Success Manager doit incarner mieux que personne dans l’entreprise. « Dans notre métier, il faut être un support pour tout le monde : livreurs, équipes, clients. Pour que le client soit heureux, il faut que tout le monde soit heureux. Tout est lié, c’est un cercle vertueux. »

Les Don’t du Customer Success Manager

1. Ne pas croire le client

Le client est notre arbitre, il définit le terrain de jeu et il a toujours raison. C’est le postulat de base du Customer Success Manager. Quand un client appelle le service pour résoudre un problème, on ne remet jamais en question sa version des faits car ce qu’il expose, c’est son ressenti, sa vérité. Or, c’est de son ressenti que dépend sa satisfaction. « C’est simple, on part du principe que le client dit TOUJOURS la vérité. On l’écoute avec attention et on prend au sérieux tout ce qu’il nous dit afin de résoudre son problème rapidement, efficacement et en lui offrant une expérience exceptionnelle. »

2. Ne pas tenir ses engagements

Rien n’est pire, pour un client, que d’avoir la sensation qu’on ne tient pas ses engagements. C’est le meilleur moyen de le perdre définitivement. En tant que Customer Success Manager, il ne faut donc jamais prendre d’engagement qu’on ne pourra pas tenir. « Quand un client nous contacte parce qu’il a un problème, on lui explique ce qui va se passer, comment on va lui apporter une solution et il faut absolument s’y tenir. »

3. Ne pas s’assurer que le client est heureux et satisfait

Il pourrait être tentant de partir du principe que tout fonctionne et que, par défaut, le client est heureux jusqu’à preuve de contraire. Ce serait une erreur. Il faut chaque jour s’interroger sur la satisfaction de ses clients et la qualité de ses produits. « On mesure régulièrement la satisfaction du client pour comprendre ce qui lui plaît et ce qui ne lui plaît pas, de façon à sans cesse améliorer nos services. Ainsi, chaque nouveau client reçoit une enquête lui demandant d’évaluer sa première expérience client, on en tire des actions à mener pour s’améliorer. »

4. Ne pas tirer partie des problèmes rencontrés

Chaque problème rencontré par un client est une occasion d’apprendre à faire mieux pour que ce problème ne puisse plus se produire. « Chez Frichti, on veut transformer les pépins en pépites. Les problèmes rencontrés doivent nous permettre de nous améliorer. C’est pour cela qu’on fait tous les matins une réunion avec des membres de chaque service pour passer en revue les problèmes rencontrés par les clients et les résoudre à la source. »

Vous voulez exercer un métier profondément humain pour lequel des valeurs telles que le respect et l’empathie sont essentielles ? Vous êtes sûrement fait pour les métiers du Care et du Customer Success !

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Photo @Frichti

Cécile Nadaï

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