En résumé

Based in: Paris 11ème (politique de télétravail flexible avec 8 à 10 jours/mois de présence requise au bureau)

Contrat: CDI, Full Time

Package: 35k-50k

Manager : Lorea (Head of Customer Care), Guillaume (COO)

Département : Customer XP

A propos

Worklife est une Fin/HR tech qui réinvente les avantages salariés ! Tous vos avantages sont réunis sur UNE seule app, combinée à UNE unique carte de paiement pour faciliter leur utilisation.

Les avantages salariés sont peu valorisés, manquent de visibilité et ne répondent plus aux réels besoins ni des collaborateurs/trices ni de l’entreprise. Grâce à notre offre "multi benefits" personnalisée, l'entreprise peut construire une politique salariale répondant aux besoins de chaque employé/e tout en maîtrisant mieux son budget.

Depuis à peine 1 an, Worklife accompagne déjà + 100 entreprises (dont 20aine côtées en bourse), représentant +60 000 utilisateurs au quotidien 🔥.

Alors si toi aussi tu veux être acteur/trice de ce changement, rejoins-nous !

Opportunité

Nous aidons nos clients à mettre en place une politique salariale qui a un impact et du sens pour les collaborateurs/trices et l'entreprise. Notre expertise et notre offre personnalisée nous place parmi les acteurs les plus dynamiques sur le marché des avantages salariés.

Aujourd'hui, pour devenir un acteur incontournable sur le marché, Worklife recherche un/une Customer Success Manager qui aura un rôle clé dans la Satisfaction Client et l’efficacité de notre organisation.

Rattaché/ée à notre COO, tu rejoindras une équipe motivée, dynamique et ultra compétente, en charge de l’Experience Client : déploiement de la solution, assistance aux collaborateurs et RH.

En tant que CSM, tu accompagnes nos équipes dans leur organisation et développement. Ton objectif est d'assurer la satisfaction du client tout en t'assurant que le travail de chacun est réalisé de manière sereine, efficace et dans le respect des SLA que nous avons définies.

🚧 Nous sommes en phase de développement et de test & learn. Tu auras ainsi l'opportunité de co-construire nos process et notre organisation. Il est alors indispensable que tu aies un état d’esprit d’intrapreneur/euse et que tu saches ainsi retrousser tes manches pour gérer les turbulences passagères 🙂.

Ton travail a une interdépendance forte avec les autres équipes. Il ne s’agit pas seulement du Service Client mais de construire aussi de solides relations (et des process) avec chaque partie prenante en interne.

Ton rôle

Aider nos Clients

- Sois l'expert de Worklife (RH, Paie, Comp&Ben) et surveille de manière proactive les indicateurs clés de performance de nos clients afin de stimuler l'adoption et d'éviter le churn.

- Aider nos Clients à atteindre leurs objectifs business au travers de Worklife: création de campagne d’Activation & d’Usage de la solution.

- Augmenter l’Adoption de la plateforme RH via du contenu et des formations.

- Communiquer les avancées de la roadmap Produit.

- Rédiger la documentation nécessaire au bon déploiement de la solution.

- Répondre aux questions et accompagneras les Clients par le biais de différents canaux : e-mail, téléphone.

Développer nos Clients

- Participer à des réunions régulières avec nos clients pour rendre compte des indicateurs clés de performance, partager les résultats et les mesures à prendre avec les parties prenantes.

- Identifier les nouveaux besoins de nos Clients afin de les transformer en opportunités de développement et de croissance avec nos Account Managers.

- Participer à des réunions d’avant-ventes et d’Upsell.

Organiser l’équipe

- Etre la voix du client auprès des équipes en interne (Product, Tech, Sales, Legal, Customer Care, Marketing, etc.) et participer activement à l'amélioration des process existants.

- Participer à la construction du département et de la vision Customer Experience.

- Incarner, défendre et véhiculer nos valeurs : Care, Challenge & Curiosity.

Les 3 phases de ton Onboarding

1er mois : focus Produit

- Tu es capable de comprendre et pitcher les produits Worklife auprès d'un client puisque tu as réalisé au moins deux rendez-vous avec nos Sales Executives.

- Tu es en “shadow” sur des meetings d'autres équipes pour comprendre le rôle et l'impact de chaque partie prenante sur la satisfaction client et à l'évolution du produit.

- Tu passes une semaine avec notre Service Client End-User jusqu’à prendre le rôle d’un conseiller.

- Tu passes une semaine avec notre Service Client RH jusqu’à prendre le rôle d’un conseiller.

- Tu passes une semaine avec notre équipe d’Onboarding jusqu’à déployer Worklife en toute autonomie pour un nouveau Compte.

- Le Produit n’aura plus de secret pour toi au terme de ce mois.

2ème mois : prise en main RH

- Tu réponds à 90% des demandes de nos Clients seul.e.

- Tu as fait évoluer les supports de documentation (Macro, FAQ, emailing).

- Tu maitrises les indicateurs de Qualité : CSat et SLA.

3ème mois : autonomie

- Tu es autonome sur l’ensemble du poste, aucune demande Client ne te resiste. Tu gères de manière proactive les remontées négatives de nos Clients.

- Tu suis les OKR de manière hebdomadaire.

- Les Missions de la Section “Ton rôle” ont toutes été abordées.

OKR & KPI

Les principaux enjeux à venir pour l'équipe :

- Suivi de la Satisfaction HR (Indicateurs)

- Suivi des SLA par Client

- Préparation des dashboards pour les QBR

Compétences attendues

Nous sommes convaincus que la diversité des profils participe au succès de Worklife et nous mettons ainsi tout en oeuvre pour que l'inclusion, l'équité et l'accessibilité soient au coeur de nos process de recrutement.

Les 3 pré-requis pour ce poste:

1. Une première expérience sur un poste similaire (CSM, Account Manager, Service Client) ;

2. English is not a problem ;

3. Une appétence Produit SaaS orienté Grands Comptes/Enterprise.

Outre les pré-requis, ci-après nos critères d’appréciation (scorecard) pour ce rôle:

1. Comprendre et analyser les indicateurs de performance ;

2. Une excellente communication écrite / orale et une écoute active ;

3. Une capacité à remonter les problèmes et à défendre les intérêts de nos Clients ;

4. Autonome et n'attends pas qu’on te dise quoi faire ;

5. Problem solver et adaptabilité ;

6. Méthodique et organisé.e ;

7. Vraie force motrice, tu impulses de nouvelles idées de part ta créativité et ton dynamisme dans un environnement en pleine croissance.

Benefits

Nous proposons une rémunération au prix du marché, réévaluée chaque année (en fonction du marché, de notre performance et de vos résultats) ainsi que + 3 000€ d’avantages salariés 👇 :

- Restauration : des titres restaurants d'une valeur de 8,50€/jour travaillé (50% pris en charge par l'employeur) et de nombreux autres avantages (Frichti, Hello Fresh, etc.) ;

- Famille & bien être : 100€/mois (150€/mois pour les parents) de services à la personne (garde d'enfants, aide aux devoirs, aide ménagère, coach sportif, etc.) ;

- Télétravail : une organisation de travail flexible et le financement de 150€/an de vos dépenses liées au télétravail ;

- Transport : 800€/an (abonnement de transport en commun, trottinette, achat de vélo, ticket de métro à l'unité, etc.) ;

- Mutuelle: Alan (50% pris en charge par l'employeur).

En outre, tu intégrera un environnement de travail international (Europe & Asie) qui t'amènera à rencontrer une diversité de profils, ce qui fait l'une des richesses de Worklife.

Enfin, une politique de BSPCE & d'intéressement est en train d'être définie et mise en place.

Process

- Un call de 20min avec notre HR Manager

- Un meeting de 30min avec Guillaume (COO)

- Business case & présentation devant Guillaume (COO), Lorea (Responsable du Service Client) et une personne de l'équipe Produit

- Ref. call sur tes précédentes expériences

Nous faisons notre maximum pour avoir un process d’une durée max de 20 jours (ça peut aller beaucoup plus vite) et nous envoyons une offre dans les 48 heures 🤞.

Pour en savoir plus sur WKL, jette un oeil par ici : 

👉 Your career at Worklife (🆕)

👉 Welcome To The Jungle

👉 Notre Site

👉 Glassdoor