En tant que COO, vous serez le leader stratégique et opérationnel des équipes client chez Worklife. Votre rôle sera central dans la structuration de l’organisation, l’amélioration continue de l’expérience client et l’atteinte d’objectifs ambitieux de croissance durable.

Responsabilités clés et résultats attendus

🎯 1. Ownership des KPIs – Objectif principal

Piloter les KPIs opérationnels et clients (CSAT, NPS, taux de churn, temps de résolution, etc.)

Suivre de manière proactive les indicateurs (Trustpilot / CSAT de 4,5 à 5)

Mettre en place des actions correctives rapides et efficaces

Être un(e) ambassadeur(drice) de la culture data : challenger les indicateurs, poser les bonnes questions

 KPI associés :

- CSAT ≥ 4,5

- NPS > 50

- Churn < 5 %

- Temps moyen de résolution réduit de 30 % en 6 mois

🚀 2. Implémentation des projets clients

Garantir une exécution fluide des projets clients, de l’onboarding au go-live

Maîtriser les flux logistiques et financiers (appels de fonds, tickets restaurants, TVA)

Gérer la personnalisation client à grande échelle (ex : GRDF, LCL)

Résultat attendu : 100 % des projets livrés dans le respect du scope, des délais et du budget à 6 mois

😊 3. Amélioration continue du CSAT

Mettre en place des stratégies d’amélioration continue (boucles de feedback, formation équipe, amélioration des parcours)

Prioriser les initiatives ayant un impact direct sur la satisfaction client

Être la voix des clients au COMEX

Objectif : +1 point de CSAT à 6 mois ; amélioration continue à 1 an

👥 4. Leadership des équipes clients (30 personnes)

Encadrer les pôles Customer Success, Support et Implémentation (3 Heads)

Structurer une organisation opérationnelle d’excellence

Insuffler une culture de performance et d’autonomie

Résultats : Climat social mesuré et positif, stabilité managériale, progression continue des performances opérationnelles

⚡ 5. Gestion des urgences et escalades

Créer et piloter les processus de gestion de crises et d’incidents critiques

Être exemplaire sur la réactivité, la clarté et la communication client

Objectif : Taux de résolution d’escalades critiques < 24h

🗣️ 6. Représentant.e de la voix du client

Structurer l’analyse des retours clients pour améliorer produits et services

Définir et porter le ton et la posture de Worklife auprès des clients et des équipes

Résultat attendu : Feedback client intégré dans 100 % des roadmaps trimestrielles produit et opérations

📊 7. Reporting exécutif & alignement stratégique

Fournir une visibilité claire et régulière au COMEX sur la santé client, les risques et opportunités

Porter la vision de l'équipe client auprès de la direction

Livrables : Tableaux de bord mensuels ; plan d’actions partagé trimestriellement

🎯 8. Pilotage des OKRs

Co-construire les OKRs de l’entreprise avec le leadership

Garantir leur mise en œuvre opérationnelle et le suivi rigoureux

Aligner les priorités de l’équipe avec les objectifs stratégiques

Objectif : 90 % des OKRs atteints chaque trimestre