Au sein de notre petite équipe Service Client, vous êtes garant de la satisfaction des adhérents par la pertinence et la rapidité des réponses apportées à leurs questions/problèmes.

Dans ce contexte, il est attendu une implication très opérationnelle pour prendre en charge, au quotidien, les demandes de niveau 2 liées à l’utilisation/fonctionnement du boitier, du service de gestion d’énergie en ligne, ou à diverses situations commerciales ou administratives sensibles.

• Analyser les demandes d’assistance de niveau 2 sur la base des informations fournies par le Support de Niveau 1 (assuré par un prestataire externe) et par l’analyse des données à disposition dans nos outils.
• Déclencher les actions correctives adaptées pour traiter ces demandes, par téléphone ou par email en direct avec l’adhérent, via des interventions directement dans nos bases, ou le déplacement d’un technicien.
• Assurer le suivi des actions correctives et de la résolution des incidents.

Il est également attendu une implication au niveau des méthodes et process, une capacité à prendre du recul, à analyser de manière globale les demandes, pour identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions permettant de limiter les besoins d’assistance de Niveau 2.

Progressivement, vous contriburez à faire monter en compétence nos prestataires en participant à des séances d’écoute ou de formation de nos prestataires.

• Vous avez une sensibilité au sujet de la transition énergétique et une appétence pour les nouvelles technologies.

• Énergique, enthousiaste, vous disposez d’une expérience professionnelle probante dans le domaine de la relation client dans un secteur relativement technique, à la fois en appels sortants et entrants. Vous en maîtrisez les codes (bonne élocution, bonne orthographe) et savez-vous montrer à l’écoute, réactif et convaincant. Vous savez garder votre calme en toutes circonstances, gérer vos émotions (prise de recul face aux adhérents / demandes complexes).

• Extrêmement organisé et méthodique, vous avez le souci du détail et cherchez à améliorer en permanence la qualité de service. Vous êtes à l’aise avec les outils de ticketing (canal email et téléphone) et bases de données et savez reconnaître les priorités.

• Vous maîtrisez parfaitement le pack Office et idéalement parlez correctement anglais.