Coordinateur Call Center Externe H/F

CDI
La Défense
Salaire : Non spécifié
Télétravail occasionnel
Expérience : > 5 ans

Voltalis
Voltalis

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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

🎯Au sein de la Direction Relation client, vous assurez l’organisation et la mise en œuvre des différentes opérations prises en charge par le Call center externe.

En tant que pilote de la relation avec notre Call center externe, vous êtes garant de l’atteinte des objectifs de productivité et de qualité visés, tout en garantissant la satisfaction des clients.

Missions principales :

  • S’assurer de l’atteinte des KPI fixés au(x) prestataire(s)

  • Mise en place de plan d’action ou formation continue pour optimiser la performance des chargés de relation client externes

  • Planifier les opérations en veillant à lisser la charge de travail pour le Call center externe  

  • Analyser la performance de chaque opération lancée 

  • Suivre l’activité, la performance du Call center externe au quotidien (DMT, tx d’opportunité, tx de transformation, FCR, …) 

  • Participer à des instances avec le(s) prestataire(s) afin de suivre l’activité de manière hebdomadaire ou mensuelle et ainsi corriger les dysfonctionnements et engager des actions 

  • Réaliser les sessions de formation du(des) prestataire(s) en cas de pic d’activité ou de manque de ressources 

  • Repérer les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et faire les améliorations nécessaires. 

Cette liste n’est pas exhaustive et peut évoluer au gré des besoins de l’organisation Voltalis et du pôle adhérents.


Profil recherché

🌟 Les must have pour ce poste:

·       Diplômé d’un Bac+3 minimum dans le domaine commercial, communication, ou management, vous avez acquis une expérience réussie dans la relation client par téléphone et savez faire preuve de diplomatie. 

·       Sens de l’organisation, capacité à prioriser les tâches, à gérer plusieurs missions en même temps, rigueur, autonomie. 

·       Maîtrise des outils de bureautique (Word, Excel, PowerPoint), des outils CRM et des logiciels spécifiques au centre d’appels. (L’utilisation d’outils de traitement de mails ou de téléphonie serait appréciée)  

·       Être capable de s’adapter aux changements et aux situations imprévues 

·       Connaissance métier (technique de vente, relation client, fidélisation, gestion des conflits) et connaissance technique 

·       La connaissance du secteur de l’énergie serait un plus


Déroulement des entretiens

💬 Notre processus de recrutement

1/ Entretien visio avec notre  Chargé de Recrutement

2/ Entretien physique avec Seren, Responsable Centre Relation Client

Bienvenue dans l’équipe ! 🙂

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