🎯 Mission principale :

Le/la Chargé·e de Fidélisation Clients a pour mission de reprendre contact avec les clients en situation de résiliation ou en risque de départ, afin de comprendre leurs motifs, restaurer une relation de confiance et proposer des solutions concrètes pour les fidéliser.

📝 Responsabilités clés :

🔹 1. Gestion des clients en risque

• Identifier les clients exprimant une insatisfaction ou une intention de résiliation (formulaires, tickets, appels entrants, enquêtes NPS…).

• Recontacter les clients dans les meilleurs délais (appels, mails, RDV visio) pour écouter activement leurs griefs.

• Analyser les causes de l’insatisfaction (produit, service, accompagnement, attentes non comblées…).

🔹 2. Mise en place d’un plan de rétention

• Adapter le discours en fonction du profil du client (spécificités métier, historique, enjeux).

• Proposer des solutions concrètes : formation complémentaire, accompagnement dédié, geste commercial, escalade technique, amélioration produit…

• Documenter les actions dans le CRM (Hubspot ou autre) et assurer le suivi des engagements pris.

• Prévenir les résiliations évitables en amont par une surveillance des signaux faibles.

🔹 3. Collaboration interne

• Travailler étroitement avec les équipes support, produit, commerciale et formation pour coordonner les actions correctives.

• Participer à l’amélioration continue du parcours client en relayant les retours récurrents.

🔹 4. Suivi et reporting

• Suivre les KPIs de rétention : taux de transformation, NPS, typologie des motifs de départ, taux de satisfaction post-rappels.

• Contribuer à des bilans mensuels pour partager les apprentissages avec l’équipe.

✅ Compétences et qualités requises :

🎯 Savoir-faire :

• Excellente communication orale et écrite (capacité d’écoute, reformulation, empathie).

• Maîtrise des outils de CRM (ex : Hubspot, Salesforce…).

• Bonnes connaissances des enjeux de fidélisation et de satisfaction client.

• Capacité à négocier, désamorcer les tensions et réinstaurer la confiance.

• Capacité d’analyse et de synthèse.

🙋 Savoir-être :

• Empathie, diplomatie, patience.

• Sens du service et orientation solution.

• Assertivité, sang-froid.

• Rigueur et fiabilité.

• Esprit d’équipe.

🎓 Profil recherché :

• Bac +2/3 minimum en relation client, communication, commerce ou équivalent.

• Expérience confirmée (minimum 2 ans) dans un rôle en relation client, service après-vente, fidélisation ou gestion de l’insatisfaction.

• Une connaissance du secteur de la santé est un plus.

💡 Ce que nous proposons

• CDI à temps plein, basé proche de Montpellier, à Pérols

• Possibilité de 2 jours de télétravail par semaine.

• Tickets-restaurant.

• Prime d’intéressement.

• Comité d’entreprise.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes reconnues en situation de handicap.