Dans le cadre de notre croissance et de l’augmentation des demandes support client / SAV, nous cherchons un(e) freelance pour répondre à ce besoin. En interne, votre interlocuteur principal sera notre Directeur des Opérations.

La mission :

• Fournir un support technique de première ligne en répondant aux questions des clients et en résolvant leurs problèmes, par email ou par téléphone ;

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques courants, en guidant les clients à travers des étapes de dépannage ;

• Escalader les problèmes plus complexes au niveau approprié de support technique, en fournissant des informations détaillées sur les problèmes;

• Fournir un service client de qualité en étant réactif et agréable dans la résolution des problématiques de support ;

• Participer à la documentation et à l’amélioration des bases de connaissances pour aider à résoudre les problèmes plus rapidement. Cette documentation sera notamment utilisée par l’équipe Velco à l’issue de la mission ;

• Collaborer avec les autres membres de l’équipe pour partager des informations et des meilleures pratiques.

Informations complémentaires :

• Durée de la mission : de janvier à juin 2024

• Répartition horaire : environ 4h par jour, ajustable si besoin

• Lieu : nos bureaux sont au 168 Route de Saint-Joseph, 44300 Nantes. Il faudrait envisager de venir régulièrement pendant la montée en compétences, télétravail total possible une fois la mission bien prise en main

Voici le profil que nous recherchons :

• Expérience antérieure dans un rôle similaire de support technique ou en tant que hotliner ;

• Excellentes compétences en communication verbale et écrite ;

• Capacité à investiguer, diagnostiquer et résoudre les problèmes efficacement ;

• Attitude amicale, orientée vers le service client et soucieuse de la satisfaction du client ;

• Capacité à travailler en équipe et à partager des informations et des meilleures pratiques;

• Notions d’informatique et/ou d’électronique dans l’idéal, à défaut un esprit logique et une envie de monter en compétence rapidement sur les problèmes techniques les plus fréquents.

Pour mener à bien ces missions, vous avez de solides compétences sur les thématiques suivantes :

• Support client / customer care / SAV

• Process et outils de support client (nous utilisons FreshDesk pour nos tickets client et Jira pour le ticketing interne)

• Bon niveau d’anglais professionnel, à l’écrit comme à l’oral

Un premier échange téléphonique avec notre DRH pour que chacune des deux parties puisse s’assurer qu’il y a un réel alignement entre ce que vous recherchez et ce que propose Velco.

Un deuxième échange visio avec notre Directeur des Opérations pour explorer plus en détail la manière dont fonctionne le support à Velco, les attentes sur le support technique et l’adéquation de vos compétences/appétences du candidat par rapport à notre besoin.