Nous recherchons un profil capable de prendre en main le pilotage opérationnel d’une équipe de 3 à 4 conseillers hotline et :

• garantir la qualité du service client,

• assurer le respect des SLA,

• accompagner la montée en compétences de l’équipe,

• et assurer un appui au Lead Chat lorsque nécessaire.

Missions principales

1. Supervision opérationnelle :

   • Coordonner les activités de l’équipe hotline pour garantir le respect des engagements de service (SLA).

   • Prioriser et assigner les tickets ou incidents complexes nécessitant une attention particulière.

   • Être le point de contact pour les escalades externes (cad les clients ou partenaires qui expriment un mécontentement ou rencontrent un problème critique nécessitant une attention particulière) .

   • Intervenir directement pour gérer les demandes sensibles ou les réclamations majeures des clients.

   • Apaiser les tensions et fournir une réponse adaptée pour rétablir la satisfaction du client.

   • Communiquer avec les parties externes pour expliquer les démarches en cours et assurer un suivi rigoureux.

2. Support technique et référent métier :

   • Fournir un appui technique et fonctionnel aux conseillers hotline.

   • Contribuer à la création et à la mise à jour des bases de connaissances et des scripts de support.

3. Leadership :

   • Soutenir et motiver l’équipe hotline pour atteindre les objectifs fixés.

   • Identifier les besoins de formation et contribuer à la montée en compétences des membres de l’équipe.

   • Participer aux entretiens annuels et fournir des feedbacks réguliers sur les performances.

4. Suivi des performances et reporting :

   • Analyser les indicateurs de performance (KPI) de la hotline : temps de réponse, taux de satisfaction client (CSAT), etc.

   • Produire des rapports hebdomadaires/mensuels sur l’activité et les résultats de l’équipe.

   • Identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions pour optimiser les performances.

5. Amélioration continue :

   • Participer à l’élaboration et à l’optimisation des processus internes.

   • Identifier et remonter les problématiques récurrentes pour améliorer les produits/services et les outils de support.

   • Collaborer avec les autres départements pour garantir une expérience client fluide et efficace.

Formation : Bac +2 à Bac +3 dans un domaine lié à l’informatique, au support client ou équivalent.

Expérience :

• 3 à 5 ans en tant que technicien hotline ou agent support avec une expertise reconnue.

• Une expérience en encadrement ou en rôle de référent est un plus.

Compétences techniques :

• Bonne maîtrise des outils de gestion de tickets (ZENDESK, STARTECH, CRM, etc.).

• Solides connaissances techniques sur les produits/services de l’entreprise.

• Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes.

Compétences organisationnelles :

• Leadership naturel pour motiver et fédérer une équipe.

• Capacité à gérer les priorités et à prendre des décisions rapidement.

• Excellentes aptitudes en communication (orale et écrite).

Qualités personnelles :

• Patience, empathie et sens du service.

• Rigueur, organisation et réactivité.

• Esprit d’initiative et capacité à travailler sous pression.

Préqualification téléphonique

Entretien Manager

Entretien DRH