VOTRE ROLE

Au sein de la direction du développement et en lien étroit avec les pôles relation adhérents, service client et développement commercial, vous etes un acteur clé de la relation avec nos metteurs en marché.

Vous assurez le traitement des demandes entrantes, contribuez à la diffusion et à la structuration de la connaissance interne et externe, et participez activement aux campagnes de contacts sortants. Vous intervenez également en appui des équipes commerciales dans les actions de prospection et de qualification menées tout au long de l’année.

Votre mission consiste à faire adhérer les contributeurs soumis à la nouvelle REP des emballages professionnels et garantir l’expérience client en étant un interlocuteur privilégié.

Garant de la qualité des réponses apportées, vous contribuez à l’amélioration continue des parcours adhérents et à la montée en compétence de l’ensemble des parties prenantes internes et du centre de service client externalisé.

VOS MISSIONS

Gestion de la relation clients et des demandes entrantes

• Traiter les demandes entrantes des metteurs en marché (emails, formulaires, requêtes salesforce).

• Apporter des réponses fiables, pédagogiques et conformes au cadre réglementaire de la REP.

• Qualifier les demandes, identifier les besoins et assurer leur traçabilité dans le CRM.

• Identifier les besoins des adhérents, promouvoir les services à valeur ajoutée et les orienter vers les supports disponibles

• Assurer le relais auprès les équipes internes lorsque nécessaire (juridique, développement, technique).

Gestion de la base de connaissance et formation

• Contribuer à la création, la mise à jour et la structuration des contenus pédagogiques : FAQ, mails types, scripts d’appels, procédures.

• Alimenter et maintenir la base de connaissance à destination des équipes internes et du centre de service client externalisé.

• Capitaliser sur les retours terrain et les questions récurrentes pour mettre à jour les supports existants.

• Participer à l’harmonisation des discours et des pratiques entre les différents interlocuteurs.

Campagnes d’appels sortants et actions proactives

• Participer à la mise en œuvre de campagnes d’appels sortants (qualification, information, suivi des relances jusqu’à transformation).

• Contacter les metteurs en marché dans le cadre d’actions ciblées définies avec les équipes développement pour accompagner à la compréhension de leurs obligations et présenter nos services et supports.

• Qualifier les contacts et remonter les informations utiles dans le CRM.

• Contribuer à l’amélioration continue des scripts et argumentaires d’appels.

Appui aux équipes commerciales

• Soutenir les équipes commerciales dans les actions de prospection et de suivi des prospects (suivi des KPIs).

• Participer à la qualification des leads et à la préparation des rendez-vous commerciaux.

• Assurer un relais opérationnel sur certaines étapes du parcours prospect/adhérent.

• Contribuer à la fluidité et à la cohérence du parcours client.

• Assurer une veille sectorielle sur les marchés des prospects et adhérents.

Vous justifiez d’une première expérience (2 à 5 ans) en relation clients, service client, support commercial ou gestion de comptes, idéalement dans un environnement BtoB, réglementé ou en lien avec l’économie circulaire.

À l’aise à l’oral comme à l’écrit, vous faites preuve de rigueur, d’organisation et d’un excellent sens du service. Vous êtes reconnu pour votre capacité à travailler en transversal avec des équipes aux profils variés.

Une première expérience sur un CRM (idéalement Salesforce) est un plus, ainsi qu’une appétence pour la structuration de contenus et l’amélioration continue des processus.

Autonome, polyvalent et proactif, vous aimez évoluer dans un environnement en construction, en forte croissance, et contribuer concrètement à un projet à impact.