Rattaché(e) au Directeur de l’Expérience Client, vous êtes au cœur de la stratégie d’amélioration de l’expérience destinataire.

Votre rôle est clé : garantir une expérience fluide, qualitative et innovante pour les destinataires, tout en structurant et pilotant la relation client à grande échelle.

Au quotidien, vous travaillez en étroite collaboration avec le Directeur de l’Expérience Client, le Product Manager Expérience Client Destinataire, notre prestataire de relation client offshore ainsi que les équipes IT et Opérations.

Vos missions

1. Manager la relation client

• Piloter notre prestataire de relation client offshore

• Suivre la performance opérationnelle et garantir l’atteinte des objectifs

• Piloter les dispositifs de Quality Monitoring (écoutes, audits, calibrage et scoring qualité)

• Structurer et améliorer en continu les process de gestion des demandes

2. Piloter l’expérience client destinataire

• Définir et suivre les indicateurs de performance (NPS, CSAT, délais, qualité de réponse…)

• Identifier les irritants majeurs et piloter les plans d’amélioration

• Être garant(e) de la qualité globale de l’expérience client

3. Exploiter la data pour améliorer la performance

• Analyser des volumes importants de données clients

• Produire des analyses actionnables

• Transformer les insights en décisions et plans d’action concrets

4. Transformer les parcours et diffuser la culture client

• Collaborer avec les équipes IT et Produit pour faire évoluer les outils
  (chatbot, portail destinataire, tracking en temps réel, site web…)

• Développer les solutions de selfcare

• Porter la voix du client en interne et piloter les dispositifs de feedback management

• Gérer la communication client en situation de crise (pics d’activité, incidents)

5. Piloter les partenaires et l’écosystème outils

• Gérer la relation avec les prestataires de ticketing, de téléphonie et les intégrateurs

• Piloter la performance et la qualité de service de ces partenaires

• Coordonner les évolutions outils en lien avec les équipes IT et Produit

• Assurer la cohérence et la fiabilité de l’écosystème de relation client

Expérience

• 5 à 8 ans d’expérience minimum en management de la relation client

• Expérience avérée dans le pilotage de prestataires de relation client offshore

• Une expérience dans la logistique, le transport ou le e-commerce est un plus

Compétences

• Forte capacité d’analyse et approche data-driven

• Expérience dans le pilotage de KPIs et la mise en œuvre de plans d’action

• Bonne compréhension des parcours clients digitaux et des outils associés

Soft skills

• Excellente communication et sens de la diplomatie

• Orientation solutions et résultats

• Capacité à fédérer et à travailler en transverse

• Forte sensibilité à l’expérience client

• Un premier échange téléphonique

• Un entretien avec le Directeur de l’Expérience Client

• Un entretien avec le Directeur de la Stratégie

• Un entretien avec les équipes RH