Lieu : Puteaux

Type de contrat : CDI - Statut Cadre

Expérience demandée : Expérience d'au moins 5 ans en gestion de projets sur les sujets Expérience Client, dont une pratique confirmée dans la prise en compte et la coordination des sujets réglementaires et de la Protection des Intérêts Client (PIC), dans les parcours client, en lien étroit avec les équipes Conformité.

Votre environnement

En tant que Chef de projet Métiers Expérience Client, vous contribuez activement à l'amélioration continue de l'expérience client chez Swiss Life France et participez au développement d'une véritable culture client au sein de l'entreprise.

Dans votre rôle de Coordinateur des Intérêts Client (CIC), vous êtes le point d'entrée opérationnel pour tous les sujets relatifs à la Protection des Intérêts Client (PIC). Vous faites converger les approches Expérience Client et réglementaires afin de garantir que les parcours délivrés respectent à la fois les exigences légales et les attentes de nos clients.

Vos missions

Dans le cadre de ce poste, vos missions consisteront notamment à :

• L'accompagnement et le conseil des directions en matière d'intérêt client et l'apport aux métiers, le plus en amont possible, d'un avis et des orientations

• Avec l'appui des directions expertes, la maîtrise des évolutions réglementaires pour identifier les impacts sur l'expérience client

• La proposition active de solutions permettant de faire converger les analyses d'impact réglementaire et expérience client.

Vos principales activités

La coordination des analyses d'impacts client sur les parcours client existants et sur les évolutions de parcours envisagées.

Identification des points de friction ou des ruptures dans l'expérience utilisateur

Évaluation de la performance des parcours en termes d'expérience

Contribution à l'identification des zones de non-conformité réglementaire sur l'ensemble des parcours

La coordination de toutes les initiatives concourant à l'intérêt client afin de garantir la cohérence d'ensemble sur les parcours de bout-en-bout de la chaine de valeur fonctionnelle et technique.

Collaboration avec l'ensemble des parties prenantes (directions techniques, équipes distribution, marketing, service client, juridique, conformité, relation client, Digital, UX), pour garantir que les initiatives s'inscrivent dans une trajectoire « intérêt client » ou a minima que les initiatives ne vont pas à l'encontre de l'intérêt client

Proposition d'améliorations concrètes (contenus, interfaces, processus).

Suivi de la mise en œuvre des évolutions avec les équipes projet

Anime la gouvernance « Intérêts client » .

Mise en place et animation du CCIC (Comité de Coordination des Intérêts Client)

Proposition et mise en place des indicateurs de suivi des intérêt client à partir des indicateurs existants.

Production de reportings réguliers à destination des instances décisionnaires.

Contribution à la culture client et conformité au sein des équipes.

Votre profil

S'il y a bien une chose qu'on ne choisit pas dans sa vie, c'est son prénom. En revanche, rien n'empêche de vouloir « s'en faire un » :  

• Titulaire d'un BAC+5 de formation école d'ingénieur ou école de commerce, vous disposez d'au moins 5 ans d'expérience à un poste de gestion de projet sur les sujets Expérience Client, acquise en entreprise ou en cabinet de conseil en management / organisation.

• Vous disposez d'une bonne connaissance du secteur de l'assurance (assurance vie, santé, prévoyance, dommages) et maitrisez les obligations réglementaires : DDA (gouvernance produit, devoir de conseil, traitement des réclamations, …), RGPD, Loi Eckert, …

• Vous avez piloté ou accompagné des projets intégrant la dimension réglementaire (conformité, gouvernance produit, devoir de conseil, RGPD, etc.), et vous savez articuler les exigences réglementaires avec l'amélioration de l'expérience client.

• Votre parcours vous a permis de travailler en transversalité avec des équipes juridiques, conformité, métiers et IT, et d'être force de proposition sur des sujets à forts enjeux réglementaires.

• Vous maitrisez les principes de la gestion de projet (cycle en V, méthodes AGILE) et les outils informatiques et bureautiques (PowerPoint, Excel, Word, Outlook)

• Vous aimez collaborer avec des profils divers (juristes, UX, IT, marketing), être à l'aise dans la prise de parole, vous êtes rigoureux et avez le sens du détail, notamment sur les sujets réglementaires.

• Vous avez le sens du client, l'esprit analytique et êtes force de proposition

• Vous êtes à l'aise pour communiquer anglais, aussi bien à l'oral qu'à l'écrit.

Envie de vous faire un prénom chez SwissLife ? Postulez ! Maude, chargée de développement RH, étudiera avec attention votre candidature dans les meilleurs délais.