Vos missions

Au sein de la Direction de l’Expérience Client et des Projets Stratégiques, vous contribuez à l’amélioration continue de l’expérience client. À ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

Gestion des réclamations

• Réceptionner, analyser et qualifier les réclamations clients.

• Assurer le rappel des clients afin de comprendre précisément leur insatisfaction.

• Coordonner le traitement des dossiers avec les équipes métiers concernées.

• Assurer le suivi des réclamations jusqu’à leur résolution.

• Rédiger les réponses clients en garantissant un haut niveau de qualité rédactionnelle et de clarté.

• Identifier les causes récurrentes des réclamations et proposer des actions correctives.

Pilotage de la satisfaction client

• Piloter et suivre les enquêtes de satisfaction existantes.

• Participer à la refonte et à l’amélioration des enquêtes de satisfaction

• Mettre en place de nouveaux dispositifs de mesure de la satisfaction aux différentes étapes du parcours client.

• Analyser les résultats et identifier les axes d’amélioration (CSAT, NPS)

Analyse et valorisation de la voix du client

• Consolider et analyser les retours clients (réclamations, enquêtes, verbatims).

• Produire des reportings réguliers sur les indicateurs de satisfaction.

• Donner de la visibilité aux directions et aux équipes sur les résultats et les tendances observées.

• Contribuer à la mise en œuvre d’actions d’amélioration continue avec les équipes métiers.

Et vous ?

• Vous avez un fort sens du service client et êtes attentif(ve) à la qualité de la relation avec les interlocuteurs.

• Vous faites preuve de diplomatie et savez gérer des situations sensibles.

• Vous possédez un bon esprit d’initiative et êtes à l’aise pour travailler de manière transversale avec différents interlocuteurs.

• Vous faites preuve d’une solide capacité d’analyse et de synthèse.

• Vous disposez d’excellentes capacités rédactionnelles et d’une très bonne communication orale.

• Vous maîtrisez les outils bureautiques ainsi que les outils de reporting.

Pourquoi rejoindre SVP ?

• Des missions stimulantes au cœur de la satisfaction client.

• Un environnement de travail convivial, stimulant intellectuellement et un esprit collectif

• Un parcours d'intégration privilégié et un fort partage de connaissances

• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle attractif, notamment grâce à la possibilité de télétravailler jusqu'à 3 jours par semaine

• Des locaux modernes et chaleureux dans un quartier vivant, proposant de nombreux services tels que salle de sport, offre de conciergerie, restaurant inter entreprise

• Ticket Restaurant, prime vacances, mutuelle avantageuse.

A propos de nous

Le Groupe SVP conseille et accompagne les dirigeants et managers des secteurs privé et public. Dans un environnement économique et juridique complexe, SVP sécurise la prise de décision quotidienne de ses clients et facilite la mise en œuvre de leur stratégie.

L'expertise de ses 600 collaborateurs positionne le groupe comme le partenaire de confiance pour assurer une performance durable. Nos activités s'articulent autour de quatre métiers : l'information décisionnelle, les SIRH, l'édition, l'ergonomie et le handicap.

Fort de ses 90 années d'existence, notre groupe à taille humaine est composé d'une grande diversité de métiers à fort niveau d'expertise et intellectuellement stimulants.