Sous la responsabilité directe de la Directrice de la Supply chain, vous intégrez l’équipe de support de deux personnes. En étroite collaboration avec l’équipe technique et logistique vous serez amené(e) à :

• Etre le team leader de l’équipe : apporter votre expérience et votre recul et surtout tout mettre en place : les process, l’arbre décisionnel de résolution, les KPI de résolution, le suivi stock SAV…

• Qualifier et prendre en charge les demandes de support utilisateur pour les clients premium principalement et tous les clients à l’international (mail et portail client quasi exclusivement, très peu de téléphone) et en assurer le suivi client jusqu’au traitement (50% du temps) :

  • Assurer le support de niveau 1 ou 2 pour les clients et les partenaires (75% des tickets sont de niveau 1 et 2 et peuvent se résoudre rapidement)

  • Gérer les escalades vers les bons services (responsable produit, équipe de développement Android et usine en Asie) – (25% des tickets sont plus complexes)

  • Reconstituer des environnements client en laboratoire pour comprendre les pannes et les résoudre (10%)

• Configurer des matériels spécifiques pour des salons/évènements (10%)

• Assurer la gestion opérationnelle du SAV/retours : ouvrir les colis, tester, réparer, reconditionner ou mettre au rebus (20% du temps)

• Participer à la rédaction de la documentation et rédiger les procédures afin d’alimenter la base de connaissances

• Assurer la veille technologique afin de proposer des solutions au service de dev.

NB :

• L’international se développe très vite, le support des clients internationaux ne fera qu’augmenter dans le temps

• L’accompagnement des clients premium pourra vous amener à faire des intervenions sur site client qui seront plus qualitatives y compris à l’étranger (Europe, voyage en journée)

L’environnement technique :

• Zoho Desk

• Google Administration

• Windows, Android, iOS, macOS, Linux

• Softphonie: Aircall…

• Hardware : Diagnostic, réparation

De formation informatique ou technique, vous avez une expérience réussie de minimum 3 ans sur le même type de poste. Vous avez des connaissances techniques sur le dépannage et le fonctionnement du hardware dans l’informatique sur tout ou partie de l’environnement décrit ci-dessus.

Vous avez une capacité d’écoute du client pour remonter les informations essentielles aux services concernés, vous êtes rigoureux(se), avez le sens du service et une très bonne communication à l’orale et à l’écrit. Vous avez la capacité à gérer votre stress dans toutes les situations. Un très bon niveau de français est indispensable ainsi qu’un anglais technique. Un niveau d’anglais est opérationnel au minimum voir plus pour prendre en charge le développement du support international qui est en fort croissance.

Une première préqual sera effectuée avec le cabinet de recrutement avec lequel nous travaillons sur ce poste. Vous aurez par la suite un entretien téléphonique avec la Responsable RH et un entretien en physique avec la Directrice Supply Chain.

Pour finir, vous aurez un contact avec notre Directeur.