Le Responsable Service Client garantit la satisfaction et la fidélisation des clients en organisant, pilotant et optimisant l’ensemble des activités du service client. Il/elle encadre les équipes, supervise les processus de traitement des demandes, et met en place des actions d’amélioration continue y compris à l’aide d’outils informatiques (edesk, chatbot, messages automatiques avec l’IA…).

Vos Responsabilités :

1. Management d’équipe

• Encadrer, animer et motiver l’équipe du service client (environ 9 personnes).

• Recruter, former et accompagner les collaborateurs.

• Définir les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance.

• Garantir un climat de travail constructif, orienté satisfaction client.

2. Supervision opérationnelle

• Organiser et planifier l’activité du service client.

• Assurer le suivi des indicateurs de performance (SLA, taux de satisfaction, NPS, délai de réponse…).

• Gérer les situations sensibles et les réclamations complexes.

• Veiller à la bonne utilisation des outils (edesk, presta, espanso, …)

3. Amélioration continue & qualité

• Analyser les retours clients et mettre en place des actions correctives.

• Standardiser et optimiser les processus (scripts, procédures, messages automatisés…).

4. Coordination interne

• Collaborer avec les équipes commerciales, marketing, achats, marketplace et logistique.

• Participer à la définition de la stratégie relation client de l’entreprise.

• Participer aux missions transverses à la demande du responsable

5. Reporting

• Produire des rapports réguliers sur l’activité et les performances du service.

• Proposer des recommandations et plans d’action à la direction.

Minimum 5 ans d’expérience en management, idéalement au sein d’un service client ou d’un environnement orienté satisfaction client.

Soft skills :

• Leadership et qualités de management

• Empathie et sens de l’écoute

• Esprit d’analyse et de synthèse

• Rigueur et sens de l’organisation

• Dynamisme, réactivité et résistance au stress

• Aptitude à la gestion des conflits