En tant qu'Assistant ou Assistante Expérience Client, vous serez amené à :

• Développer le réseau Tous H.O.T.E.S

• Revoir le format des sessions de sensibilisation et les organiser en liens avec les managers des entités du site

• Planifier et tenir des temps forts d'animation sur l'année

• Proposer des sujets de post sur le Whatsapp Tous H.O.T.E.S

• Suivre et répondre aux réclamations liées à l'activité de prise en charge des voyageurs en situation de handicap

• Etablir une base de réponses type aux réclamations des clients

• Assurer le suivi mensuel des indicateurs suivants : taux de réclamation et taux de conformité des contrôles qualité

• Appuyer la responsable parcours et expérience client dans la préparation des comités de suivi Ariès et 2theloo

• Réaliser tous les deux mois : 1 contrôle qualité PSH PMP et Massy, 1 OT PMP, 1 consignes PMP, 1 toilettes PMP et Massy

• Accompagner les OSEG et GP DE PMP et Massy TGV lors de leur tournées PDVI

• Réaliser des tournées gares dont tournée de gare au moins 1 fois par semaine à Paris Montparnasse et 1 fois par mois à Massy TGV

• Traiter les résultats des ECM et assembler les documents d'animations pour la responsable parcours et expérience client à ce sujet

• Appuyer la responsable parcours et expérience client dans le traitement des résultats du baromètre de satisfaction des gares

• Alimenter le plan d'actions client assemblé par gare (à partir des réclamations clients, des ECM, des verbatims clients, des résultats des baromètres et des remontées PDVI et tournées gares)

• Réaliser ou contribuer aux enquêtes de satisfaction locales organisées en gare

• Aide à la préparation des réunions préparatoires pour les TGV spéciaux pèlerins

• Faire du suivi

• Contribuer à l'étude et à l'implantation de nouveaux services en gare : études préalables, consultation des partenaires et montage d'un test, mise en oeuvre, bilan/retour d'expériences. Ces services pourront porter sur l'ensemble des activités de la gare pour satisfaire les clients (intermodalité, animations et commerces temporaires ou définitifs...)

• Aide dans la communication, création et mise à jour de support d'animation des sessions Tous Hôtes, des COSUI, des réunions préparatoires (PPTX, QR Code, Kahoot)

• Présence en gare lors d'animation d'écoute clients, de situation perturbée ou de test de flux

Information complémentaire :

• Vous intervenez sur les sujets suivants :

  • Démarche Tous H.O.T.E.S

  • Prestaires

  • Tournées gares

  • Ecoute client

  • Affrétements des TGV spéciaux et Groupes Divers

Vous souhaitez valider un diplôme de niveau 6 BAC+3 en Marketing/ Relation Client.

Rejoignez-nous si vous :

• Maîtrisez le pack Office

• Maîtrisez de la suite Adobe (en particulier Illustrator et In Design)

• Avez des compétences en graphisme (seraient un plus)

• Avez un bon rédactionnel

• Avez une bonne aisance orale

• Savez organiser et gérer des projets

• Avez des capacités pour l'anticipation

• Avez des capacités pour le travail en équipe (avec des services internes que des prestataires externes)

• Êtes autonome

• Êtes créatif

• Êtes adaptable

• Êtes curieux (attrait pour le monde des gares, innovation et digital)