Contexte & Enjeux

Au sein de la Direction de Production (DIRPROD) chez SNCF CONNECT & TECH SERVICES (100% cloud, DevOps et Agile), la/le Process Owner Incident est responsable de la conception, de l'exécution et de l'amélioration des process de gestion d’incident. Elle/Il incarne l’Incident Management à l’échelle transverse de la Production Tech. 

Pour un SI toujours plus performant et une Qualité de Service au plus haut, le Process Owner Incident s’entoure des Run Process Manager et des autres PO de la DIRPROD (Change, Amélioration Continue, Continuité d’Activité, Partenaires Tech, Pilotage 24x7), ainsi que des référents process dans les Factories, afin de mesurer la performance, promouvoir les bonnes pratiques et maintenir les process au plus proche de la réalité du terrain.

Activités & Responsabilités

• Définir, documenter et faire évoluer le processus de gestion des incidents
• Incarner en interne les process d’Incident Management : leur alignement avec les besoins du terrain et les ambitions de l’entreprise sur la Qualité de Service
• Etre un acteur majeur dans l’identification des chantiers transverses à valeur QoS et dans leur priorisation
• Mobiliser l’ensemble des acteurs de production autour des chantiers identifiés en initiant, relayant, pilotant les plans d’actions, notamment au travers du point hebdomadaire de « Suivi QoS »
• Participer à la vie de l’équipe, à ses rituels et à l’amélioration continue de ses pratiques
• Participer aux revues d’incidents avec les RPM afin de vérifier la traçabilité des incidents, le respect des processus, et d’identifier les signaux faibles et besoins d’évolution
• Participer au suivi des actions d’amélioration continue issues des REX et à la diffusion « en grand » des enseignements qui en émanent
• Participer à la promotion d’une « culture QoS » dans l’entreprise, menant à la recherche collective de l’excellence opérationnelle
• Intégrer le roulement d’astreinte escalade (Gestion d’Incident majeur) à hauteur d’environ une semaine tous les 2 mois

Profil

Savoir-être

• Proactivité
• Bon relationnel
• Leadership

Savoir-faire

• Identification de signaux faibles
• Gestion de projets d’Amélioration Continue
• Pilotage de réunions opérationnelles
• Culture techniques e-commerce suffisante pour challenger les experts techniques
• BI opérationnel, calcul d’indicateurs et visualisation (idéalement PowerBI)

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables